Vuoi anche tu creare un bot per il tuo sito ecommerce, visto che lo stanno facendo tutti? Vorresti spingere le vendite o almeno dare un supporto concreto a chi passa a trovarti sul sito, magari suggerendo gli articoli più in o le promozioni in corso? Oppure vorresti rispondere una volta per tutte alle domande più ricorrenti ma non con la solita lista di FAQ (che poi, chi le legge davvero?), bensì in maniera più interattiva?
Se la risposta è sì a tutte le domande, continua a leggere perché abbiamo qualche consiglio da darti. Prima, però, facciamo chiarezza: di che stiamo parlando esattamente?
L’irresistibile ascesa dei bot
I bot nei siti, e non solo lì, ci sono da diversi anni ormai. Li vediamo generalmente come chatbot, gli assistenti virtuali che “poppano” quando entriamo in un sito, provando a conversare con noi.
I chatbot sono in realtà la forma di bot più visibile ma non l’unica. Un bot può infatti operare in altri modi, per esempio eseguire in autonomia procedure di catalogazione, compilazione e trasmissione dati. Ma questo è un altro discorso. Concentriamoci sui chatbot.
Dalla loro prima comparsa online i bot hanno fatto sicuramente molta strada: ricordi quando andavano in tilt alla prima deviazione dal copione stabilito? Oggi invece, complici anche i progressi nelle tecnologie di apprendimento ed emulazione, sostengono conversazioni in maniera pressoché naturale. E, se non riescono a risponderti direttamente, sanno comunque spiegarti il perché o indirizzarti a un operatore in carne e ossa.
Viste queste premesse è naturale che i chatbot abbiano occupato la ribalta, in particolare nei siti di ecommerce. Qui assolvono a funzioni diverse ma comunque di miglioramento dell’esperienza di acquisto. Offrendo un help desk di primo livello in caso di resi o reclami, oppure facendo assistenza virtuale vera e propria, interagendo con il cliente e indirizzandolo verso gli articoli più adatti al suo gusto (o ai tuoi obiettivi di vendita …).
In ogni caso i bot producono risultati, eccome: possono aumentare le vendite sul tuo sito, migliorare il rapporto con la clientela, coadiuvare il tuo staff e liberarlo da un bel po’ di lavoro. Più difficile è che riescano a sostituirlo, almeno non ora, ma anche questo è un altro discorso.
Come (e quando) si usa un bot?
Viste le molte potenzialità di questo strumento, allora, è proprio il caso di usarlo anche noi, no?
Già, anche il tuo sito ecommerce dovrebbe avere il suo chatbot. E probabilmente già ce l’ha perché molti CMS offrono come plugin degli applicativi con funzionalità basilari di chatbot. Facili da installare, con pochi input di configurazione da fornire e nessun impegno di coding, permettono all’utente di cercare nel tuo catalogo e … non molto altro. Un esempio di questi chatbot è WooBot, plugin di WooCommerce.
Soluzioni di questo tipo non sono probabilmente ciò che cercavi, quindi cerchiamone altre ma prima facciamo una premessa. Creare un bot per siti, cioè programmarlo da zero, è una pratica indicata in pochi, determinati casi: questo perché richiede tempo, competenze e risorse che potresti meglio investire in altre direzioni. A meno che, appunto, tu non voglia costruire una soluzione inedita o davvero cucita su misura, che non puoi reperire altrimenti.
In effetti, la creazione dei bot per siti funziona più as-a-service: moltissimi provider offrono servizi di programmazione, gestione e manutenzione di chatbot su abbonamento. Tu definisci le tue esigenze, configuri i tratti base del servizio e il provider ti fornisce la soluzione pronta, con il bot già allenato per la tua platea. O almeno, così funziona in diversi dei servizi che vedremo in seguito.
Prima però, ancora una premessa. A che ti serve un bot?
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Perché creare un bot per siti (e perché no?)
Dalla panoramica che abbiamo fatto a inizio articolo ti sarai già reso conto delle diverse possibilità di un bot. Va da sé che anche per il “tuo” bot dovrai fare una scelta, e decidere che area di attività coprire. Le soluzioni sono molte e diversificate, e funzioneranno tanto meglio quanto più preciso sarà il compito che dovranno assolvere.
Anche per non affollare il tuo ecommerce di assistenti virtuali (un po’ invadenti dopo qualche minuto, non trovi anche tu?), potrai così decidere di concentrare il tuo chatbot sull’area vendite, dove si occuperà di dare informazioni, suggerire prodotti, promuovere sconti o altre offerte. È un classico per chi si occupa di ecommerce in particolare nel retail, e come abbiamo già detto garantisce ottimi risultati.
I chatbot più agili non si limitano a fare conversazione testuale, ma visualizzano link, immagini e schede articolo che rendono più immediato, e allettante, l’acquisto. Ancora, possono interagire con il cliente in ottica di cross- e upselling, sfruttando la logica dei tag articolo, in sostanza le affinità e i collegamenti tra le diverse merci.
In altri casi, per esempio quando l’utente è autenticato, il chatbot potrà anche confezionare un percorso su misura in base allo storico degli acquisti, o alla cronologia di navigazione, e addirittura confezionare promozioni e offerte esclusive per l’affezionato visitatore.
Un chatbot come assistente alle vendite non ti convince molto? Beh, un altro ottimo campo d’azione potrebbe essere il servizio clienti. Anche in questo settore un bot può fare molto, e alleggerirti di molte incombenze specie in materia di resi o complaints. Anzi, il tono neutro di un chatbot potrebbe addirittura aiutarti a tenere bassa la temperatura della conversazione quando si discutono potenziali disservizi del tuo negozio online.
Sia come sia, un chatbot qui non si occuperà soltanto di contenere la rabbia del cliente insoddisfatto: potrà inoltrare una richiesta, informare i clienti su determinate procedure o dettagli (come le spese di spedizione per il luogo di consegna o altre informazioni specifiche), guidare la compilazione di un modulo. Eccetera eccetera.
In linea di massima, un chatbot nel customer service riuscirà a filtrare molte delle richieste di assistenza che arrivano dai tuoi clienti. E lo farà in modo soddisfacente per questi ultimi e cost-efficient per te. Nel momento in cui non riuscirà più a offrire soluzioni, interverrà il servizio clienti “umano”, che potrà così concentrarsi sulle situazioni più complicate o delicate.
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Quale bot per siti ecommerce
Se ti abbiamo sconsigliato la diretta creazione di un bot per siti, è anche perché possiamo consigliarti qualche buon provider di chatbot. Lo avevamo già fatto in un precedente post sulla questione bot/negozi online, lo rifacciamo qui aggiornando alcuni consigli.
ChatFuel
Dalla lista precedente teniamo comunque ChatFuel, che anche se è orientato principalmente al social commerce è un ottimo servizio di chatbot. Ti offre infatti la scelta tra diversi template e funzionalità tra cui quelle viste prima di customer service o virtual assistance. Inoltre articola la sua proposta in chatbot per il tuo Facebook shop, per la vetrina di Instagram o per il tuo sito web.
In tutti i casi le interfacce sono davvero gradevoli e user-friendly, e il chatbot accompagna tutto il percorso di acquisto del cliente, fornendo input e raccogliendo output preziosi da archiviare utilizzare per fare marketing e re-engagement.
Il prezzo è ad abbonamento, variabile tra una versione basic, una pro e una premium che ti permette di lavorare con il tema interno e, sì, creare il tuo bot personalizzato con il loro supporto.
Ada
Forse più focalizzato sull’ambito ecommerce è invece Ada, che si caratterizza come un vero assistente allo shopping AI-powered. Il suo chatbot assolve a molte funzioni diverse e lo fa in maniera sofisticata sfruttando il machine learning e l’allenamento su misura del motore software.
Ada si integra agevolmente con il sistema gestionale del tuo negozio. Una delle conseguenze è che può interagire con il CRM, per esempio recuperando i dati di un cliente per offrire un’esperienza d’acquisto personalizzata.
Le funzionalità includono le raccomandazioni allo shopping, la gestione di resi e rimborsi, l’assistenza in fase di checkout e molte altre attività. Le puoi definire secondo le tue esigenze e quindi fornire allo staff che si occuperà di configurare il bot. Le possibilità, anche qui, variano in base al piano d’acquisto concordato da una versione Core, più basilare, a una Advanced fino alla più completa Pro.
Tidio
Terzo provider di chatbot che ti invitiamo a considerare è Tidio, anch’esso molto focalizzato sull’ecommerce e l’assistenza alla vendita.
Con più di 35 template tra cui scegliere, e (finalmente!) l’effettiva possibilità di creare un bot per siti personalizzato in modalità no-code, semplicemente assemblando dei blocchi di input logici, Tidio si caratterizza come una delle soluzioni più convincenti sul mercato.
Puoi anche qui servirti dei suoi chatbot per migliorare risultati di vendita ed engagement, attivando promozioni o associazioni di prodotto, oppure guidando l’utente all’interno del tuo catalogo in maniera sensata. Ancora, puoi integrare agevolmente Tidio con i principali sistemi di ecommerce in circolazione, da Shopify a WordPress o PrestaShop, così come con Facebook e Instagram.
Conclusioni
Ti abbiamo presentato alcuni opzioni per creare un bot per siti. Come hai visto, più che impostarlo da zero si tratta, nella maggior parte dei casi, di scegliere il provider più adatto alle tue esigenze, o al tuo budget, e quindi configurarlo a dovere.
Un punto chiave per migliorare la capacità di interazione del bot è la capacità di personalizzare la conversazione recuperando dati dal tuo sistema gestione, si tratti delle disponibilità di prodotto o delle informazioni utente. L’efficienza migliora anche nell’altro verso, perché dalle conversazioni con il chatbot puoi trarre molti spunti preziosi che puoi archiviare nel tuo CRM.
Se allora la corretta integrazione del tuo nuovo chatbot nel sistema di gestione del negozio è un tema da affrontare, rivolgiti a un team specializzato per essere certo che tutto funzioni come deve.
Rivolgiti a noi di Etos, da anni in prima linea nell’integrazione tra commercio offline e online, tra gestionale ed ecommerce, tra canali di vendita e comunicazione secondo le logiche della multichannel experience!