Dove per CRM software intendiamo quei programmi che si occupano della gestione delle relazioni con i clienti. Perché l’acronimo inglese, Customer Relationship Management, questo significa. E allora, cosa fa un CRM e perché dovresti affidarti anche tu a questo strumento digitale?
Proviamo a spiegartelo di seguito, ma partiamo da una premessa, su cui sarai probabilmente d’accordo con noi. Fidelizzare i clienti è molto più redditizio che acquisirne di nuovi e, sembra, anche molto più semplice. Lo dicono statistiche arcinote, lo conferma il senso comune. Alcuni dati presi da un report di Fundera:
- Il 65% del volume di affari di un’azienda è generato da clienti gia acquisiti
- Chi partecipa a programmi fedeltà spende in media il 12-18% in più rispetto a chi non lo fa
- Acquisire nuovi clienti costa in media 5 volte in più rispetto a fidelizzare quelli già acquisiti
Un cliente di lungo corso fa acquisti generalmente più sostanziosi, è tra i primi a rispondere a offerte o promozioni, fa shopping con più frequenza. È in tutti i sensi una risorsa affidabile. Nella gestione del negozio, poi, è un punto di riferimento: puoi calibrare i tuoi acquisti sui suoi gusti, le promozioni sulle sue abitudini di acquisto, le novità sul suo livello di gradimento.
Insomma, i clienti sono il più importante alleato del tuo negozio, ça va sans dire, e non solo perché generano revenue. I loro profili di acquirenti infatti ti offrono informazioni preziose per pianificare in modo mirato la tua strategia commerciale.
E un CRM software ti aiuta proprio a fare questo.
Come funziona un software di CRM
Detta in maniera molto semplice, un CRM è un programma che raccoglie e gestisce i dati dei clienti. A partire dalla registrazione di un potenziale cliente, mette ordine e centralizza tutti le informazioni che lo riguardano. Informazioni che includono, per esempio, anagrafiche, tipologie quantità e canali di acquisto, situazione ordini corrente e passata, resi e insolvenze.
A questi informazioni “fredde”, un sistema di Customer Relationship Management può collegare però anche dati più caldi. Per esempio integrando informazioni sugli acquisti online, note su reclami o suggerimenti, contatti con assistenza clienti, interazioni sui tuoi social media e altro ancora.
Nelle sue forme più evolute, un sistema CRM può insomma profilare un cliente in maniera molto dettagliata. Senza oltrepassare i limiti di privacy e riservatezza, sia chiaro.
A questa molto sommaria descrizione va aggiunta una importante precisazione. E cioé che un CRM raccoglie informazioni tanto sui clienti attuali come su quelli potenziali. E questo è uno dei motivi per cui questo software è molto importante per chi possiede una forza vendita.
Nei processi di vendita da rete commerciale, infatti, le soluzioni CRM favoriscono quello che si chiama lead nurturing. Da una richiesta di contatto, alla gestione e registrazione dei passaggi successivi, fino al completamento della vendita, l’assistenza e il marketing post-vendita: possono tenere traccia e impiegarlo produttivamente tutto.
Succede così che, da consumatore, richiedi distrattamente un’informazione commerciale e inizi a ricevere con insistenza messaggi promozionali. Ecco, da venditore potresti fare anche questo, ma con un uso corretto di un CRM puoi sicuramente farlo in maniera (molto) meno fastidiosa.
Vedi anche: Clienteling e CRM: come coltivare la relazione con i clienti
Le informazioni da tenere a mente
Guardando attraverso la lente di un applicativo CRM, scoprirai che ci sono azioni molto più importanti da intraprendere per dare al tuo business quella spinta che gli serve per competere e crescere [RCE]
Un vantaggio importante per te che gestisci un’attività commerciale, in effetti, è la capacità di un CRM di sistematizzare le informazioni e selezionare quelle importanti. Quello che succede ancora nei piccoli esercizi commerciali, dove non c’è bisogno di un software per conoscere i gusti e le preferenze della clientela affezionata.
Con la piccola differenza che nel frattempo questa clientela si è dispersa tra ecommerce, social e centri commerciali e la gestione di un negozio di abbigliamento è diventata mediamente più complessa.
Ecco allora che grazie a un CRM puoi tenere traccia di ogni avvenimento rilevante nella tua relazione con la clientela, evitando di perdere per strada informazioni essenziali. E, magari, senza dover scandagliare tra le email per recuperare quella offerta members only!
Con la praticità usuale delle tecnologie digitali applicate all’analisi dei dati, un CRM recupera i dati più importanti sui tuoi clienti, li filtra secondo diverse possibili dimensioni di analisi, li utilizza per creare report o fare previsioni.
Insomma, riesce a gestire in maniera estremamente efficace tutta quella mole di informazioni, generalmente eterogenea, che ruota attorno alla tua clientela e al suo rapporto con il tuo negozio.
Le automazioni più importanti
Un altro vantaggio del digitale in ambito retail: ti fa risparmiare tempo, denaro e, soprattutto, energie. Tra l’altro perché può eseguire per te compiti altrimenti piuttosto onerosi.
Ti abbiamo già parlato delle eccellenti capacità di data filtering, per dirla così, che ha un buon CRM. Più prosaicamente, significa che può recuperare in pochi istanti le informazioni. Per esempio dirti se chi sta pagando alla cassa ha una carta fedeltà associata oppure ha diritto a sconti particolari.
L’automazione significa anche collegare i puntini tra più informazioni per fare analisi più intelligenti a partire dai dati a disposizione. Se i tuoi clienti più affezionati preferiscono fare shopping da te in alcuni periodi precisi dell’anno, ha senso usare queste finestre temporali per lanciare promozioni o nuove collezioni.
E questa è un’altra informazione che recuperi in tempo reale da un CRM, semplicemente filtrando opportunamente i dati raccolti.
Infine, automatizzare le attività di marketing. Un software CRM ti offre importanti funzionalità di integrazione dei passaggi necessari a fare promozione. Magari per la spedizione delle newsletter, che invece di un invio a pioggia possono essere dirette a e personalizzate per determinate tipologie di clienti.
Insomma, un CRM ti semplifica la vita mettendo a punto per alcuni processi aziendali standard un opportuno flusso di lavoro. Che, generalmente, trovi già preimpostato nel software e devi soltanto adattare alle tue esigenze.
Vedi anche: Email Marketing per fashion retail: semplici idee per fidelizzare e aumentare le vendite
Interoperabilità dei dati
Non importa qual è il tuo settore di attività. Un CRM ti permetterà di guardare a tutti i tuoi contatti da una interfaccia unificata, e quindi organizzarli nella maniera più efficace per il tuo business [MailChimp]
Ecco, la facilità e praticità d’utilizzo. Non vale per tutti i programmi dedicati, sia detto, ma oramai la maggior parte degli applicativi fa della User Experience un punto qualificante. E quindi offre interfacce semplici da gestire e utilizzare produttivamente, invece degli ambienti nerdy cui magari eri abituato fino a qualche anno fa.
La praticità d’utilizzo, per un buon software CRM, significa anche poter integrare dati da fonti diverse e renderli disponibili ad altre applicazioni. Come ti abbiamo spiegato all’inizio, un rapporto commerciale è fatto di interazioni diverse. E che, specialmente oggi, si sviluppano su canali altrettanto variegati: il punto vendita, il sito, i social, le app di messaggistica, il telefono e, magari, altro ancora.
Riuscire a convogliare questa mole disordinata di dati, che spesso nascondono informazioni importanti, in un unico repository è la sfida generalmente vinta dai migliori CRM. Che, allora, ti rendono più facile la vita creando un’efficace integrazione tra informazioni effettivamente inerenti.
L’integrazione è anche quella tra applicativi diversi, perché magari alcune informazioni vanno recuperate dal CMS del sito online, altre dall’app del negozio e così via.
L’integrazione in un sistema di gestione completo
Costruire un sistema centralizzato per l’accesso a e l’utilizzo di informazioni è dunque sempre più importante. Nello stesso modo, è importante collegare non solo i dati, ma anche le operazioni e tutti i soggetti che ne risultano coinvolti.
Un software di CRM, da questo punto di vista, si regge a fatica da solo. Piuttosto, comunica, riceve e trasmette informazioni agli altri ambienti del tuo negozio: vendite, acquisti, amministrazione, contabilità.
Questo è tra l’altro un motivo per cui disporre di un modulo CRM integrato in un software di gestione specializzato, come avviene con il nostro Etos, può essere più conveniente. In questo modo, infatti, eviti di isolare questo aspetto della tua attività, quello cioè della relazione con i clienti, dagli altri, e puoi invece sfruttare le sinergie positive.
Un gestionale completo, allora, migliora le già buone performance che puoi ottenere affidandoti a un CRM garantendoti diversi vantaggi:
- procedure più lineari e fluide;
- una migliore visibilità su quanto accade in negozio;
- una analisi puntuale di come questo impatta nella tua relazione con la clientela;
- importanti automatismi nella gestione del rapporto con il cliente.
Dalla registrazione automatica in CRM di un nuovo profilo cliente dopo un acquisto online fino alla disponibilità in punto cassa di informazioni aggiornate sui punti e i programmi fedeltà seguiti dall’acquirente. Questo ed altro sono importanti vantaggi che puoi ottenere con una gestione integrata delle attività del tuo negozio.
Proprio quello che ti offre Etos: nel gestionale infatti le funzionalità CRM permettono di seguire il cliente fin dalla prima registrazione. Puoi così monitorare gli acquisti, le preferenze, la situazione degli ordini, le attività di marketing di cui è stato destinatario e altro ancora.
Il CRM integrato in Etos ti offre inoltre la possibilità di gestire in fase di acquisto anche i profili di fidelity associati, con l’applicazione di scontistica e la distinzione tra i diversi livelli di membership.
Vuoi saperne di più? Contattaci per una consulenza gratuita!
