Il Customer Journey è un concetto imprescindibile in ogni strategia di marketing omnicanale. Con questo termine si intende il percorso che compie il cliente nella sua relazione con un’azienda. Un percorso fatto di moltissime tappe, sia online che offline, e che non è nient’altro che una storia che inizia quando un potenziale compratore individua un bisogno e che finisce quando questo è stato soddisfatto.

Cos’è una Customer Journey Map: individuare i punti di contatto azienda – cliente

Per monitorare la relazione che intercorre tra noi che vendiamo un bene, un servizio o un prodotto e il nostro cliente diventa fondamentale la Customer Journey Map. Una mappa che rappresenta tutti i passaggi che le persone intraprendono quando entrano in contatto con la nostra organizzazione, che rappresenta tutti i punti di contatto (touchpoint) e che diventa la nostra guida fondamentale per le campagne di marketing.

Perché è importante conoscere le fasi del buyer’s journey

Il buyer’s journey è il percorso d’acquisto che tutti i clienti attraversano per arrivare a noi. Tre le fasi fondamentali: la consapevolezza, ovvero l’individuazione di un bisogno da parte del cliente, la considerazione, che riguarda la valutazione di tutte le opzioni disponibili per soddisfarlo e la decisione, ossia la scelta della soluzione più adatta.

Conoscere queste fasi diventa fondamentale per noi: ci indica quali canali presidiare, quali contenuti e azioni mettere in campo in ogni passaggio e quali sono gli obiettivi da raggiungere per garantire esperienze d’acquisto soddisfacenti e durature nel tempo.

Potenzialmente il cliente può entrare in contatto con noi in ognuna di queste fasi: l’obiettivo è intercettarlo, proponendogli i contenuti giusti in base a dove si trova e accompagnarlo fino allo step successivo.

Come creare una Customer Journey Map

Il primo passaggio per creare una buona Customer Journey Map è quello di studiare noi stessi. Dovremo avere una conoscenza approfondita di tutti i touchpoint attraverso cui entriamo in contatto col cliente e capire quali di essi ci da le maggiori possibilità di creare una customer experience all’altezza.

Il primo step è quello di mappare il nostro business e di capire quali sono le nostre necessità. E lo faremo analizzando le statistiche provenienti dalle nostre pagine web o dai nostri profili social, includendo menzioni, citazioni e conversazioni che parlano del nostro brand. Con questa analisi dati creeremo la prima lista dei punti di contatto e dei canali a nostra disposizione: social media, newsletter, la nostra pagina web, mobile app, etc.

Il secondo è quello di creare una vera e propria “mappa dell’empatia”: analizziamo il comportamento del potenziale cliente, cosa fa, cosa dice, come reagisce nelle interazioni sul web.

Solo dopo aver compreso noi e gli altri possiamo redigere una mappa che sia di facile lettura per il nostro team di lavoro, restando aperta a future modifiche e pronta ad accogliere i suggerimenti di tutti.

Quali sono gli obiettivi dell’analisi del Customer Journey?

Analizzare il customer Journey è un obiettivo centrale per tutte le realtà economiche per comprendere le dinamiche del rapporto tra brand e consumatori. Dobbiamo sempre sapere quali sono i comportamenti dei clienti e in quale punto della catena si trovano per elaborare le strategie che portano all’ampliamento del pubblico di riferimento, a indirizzare le attività di retention e quelle di supporto post-transazione. Tutto questo con un punto chiaro in testa: oggi chi compra si aspetta esperienze coerenti e personalizzate.

Identifica le buyers personas

Conoscere in maniera approfondita le buyer personas, ossia i pubblici suddivisi secondo le necessità manifestate, e gli input e le tecnologie che influenzano i loro meccanismi decisionali è una risorsa fondamentale per ogni attività economica online. E oggi questa analisi è alla portata di tutti.

Identifica i canali di marketing che i tuoi clienti usano

Ne consegue che la base per la costruzione della journey map è la conoscenza del cliente tipo dell’azienda, dei canali che utilizza per mettersi in contatto con essa e dei touchpoint a nostra disposizione. A questa ricerca va aggiunto un lavoro sui dati e le statistiche provenienti direttamente dal nostro sito web e dai vari canali social su cui interagiscono i pubblici di riferimento, commenti e feedback compresi.

Social Channels

Le recenti analisi di mercato affermano che il 55% delle persone compra dopo essersi documentata tramite i canali social. Il 78%, invece, procede all’acquisto dopo aver letto informazioni sui post delle pagine aziendali. Due fattori che dimostrano l’importanza del customer journey sui social media.

Per questo motivo dovremmo dare sempre un’immagine coerente nelle forme e nei contenuti su queste piattaforme. In cambio ne riceveremo aggiornamenti in tempo reale sui trend e sulle oscillazioni di mercato e avremo un approccio diretto con le esigenze dei clienti.

Paid ads – Google ADV, Social ADV, Native ADV

I Google Adv sono gli strumenti di marketing che il motore di ricerca mette a disposizione degli utenti. Personalizzabili e targettizzabili a seconda delle esigenze dell’azienda, compaiono sopra i risultati delle ricerche. L’utente sa già cosa vuole e il nostro obiettivo sarà quello di creare una landing page efficiente per spingerlo all’acquisto e acquisire fiducia.

Un canale importante da utilizzare è quello dei Social Adv. Evolutisi nel corso degli ultimi anni, questi annunci sulle piattaforme social permettono di raggiungere ampi pubblici e possono essere indirizzati verso persone che hanno interessi comuni con il nostro settore di lavoro.

Per Native Adv si intende quella forma di pubblicità che assume la forma editoriale dei contenuti originali della pagina web. Non c’è quindi interruzione dell’esperienza utente.

Ciò che viene pubblicato come native advertising dovrebbe essere rilevante per la persona che legge o visualizza i contenuti in una determinata piattaforma. A noi il compito di realizzare contenuti interessanti con lo scopo di coinvolgere gli utenti e spingerli verso l’acquisto.

Email marketing

Oggi ogni azienda, di ogni dimensione, deve investire sui contenuti senza trascurare anche la loro distribuzione attraverso l’email marketing. Mandare email personalizzate a ogni cliente aumenterà la sua considerazione nei nostri confronti, lo farà sentire al centro del progetto e ci permetterà di veicolare il nostro messaggio senza filtri esterni.

SEO

Lavorare sul posizionamento nei motori di ricerca è fondamentale per essere pronti a rispondere alle risposte dei clienti. Soprattuto nella prima fase di analisi, i acquirenti cercano informazioni. Sta a noi lavorare per essere tra i primi a fornirgliele.

Analizza il customer journey e le azioni

Conoscere come ragionano e come si comportano i clienti online permette di attuare strategie di marketing mirate e personalizzate. Aspetto fondamentale per evitare sprechi e per capire in tempo reale cosa funziona e cosa non funziona nelle nostre azioni.

Ricerca delle informazioni su un determinato prodotto

Una volta individuato il bisogno, il cliente inizia a cercare informazioni per soddisfarlo. In questa fase non sappiamo ancora se comprerà o meno. Sta vagliando recensioni, vuole capire come risolvere un problema, si sta documentando.

Dovremo essere noi bravi a intercettare l’attenzione attraverso un sito ben curato, con pagine web i cui contenuti siano coerenti con i bisogni delle nostre buyer personas e attraverso un linguaggio che sia declinato sul profilo dei nostri pubblici di riferimento.

Valutazione e comparazione dei prodotti

Nel momento in cui l’utente si mette in cerca di soluzioni e risposte ai suoi bisogni iniziali, ha già individuato il problema da risolvere e ha a disposizione un ampio ventaglio di scelte. A noi il compito di dimostrarci degni di fiducia e di indirizzarlo verso le nostre soluzioni. Un processo che richiede una elevata e puntuale capacità di risposta, una conoscenza approfondita del nostro brand e del settore in cui stiamo operando. Dovremo fornirgli le informazioni di cui ha bisogno e in maniera più dettagliata possibile.

Prova del prodotto: il cliente potrebbe essere interessato a una demo/trial

Capito il bisogno e trovata la soluzione ideale, il cliente si avvicina al processo di acquisto. Ma non sa ancora a chi rivolgersi nello specifico. Per questo motivo molte aziende offrono tutorial, prove gratuite o demo/trial dei loro prodotti. Un modo per dimostrare a chi compra di essere degno di fiducia, affidabile e in grado di offrire servizi o contenuti di qualità più elevata della concorrenza.

Acquisto del prodotto?

Siamo arrivati alla fase di acquisto vero e proprio. Il nostro obiettivo principale. È il momento in cui il potenziale cliente diventa compratore. Ma attenzione: non si compra solo un oggetto. Si compra anche il brand e si crea un rapporto personale con l’utente. Un rapporto che dovremo curare anche in futuro.

Supporto post-vendita

La vendita vera e propria non conclude il nostro rapporto con chi compra. Il supporto post-vendita è infatti una delle fasi più delicate da curare. Se riusciamo a convincerlo di aver fatto la scelta giusta, il cliente diventerà il nostro primo testimonal, continuando a comprare da noi e facendoci una fondamentale pubblicità indiretta in ogni touchpoint. Chiediamo sempre una recensione da condividere con chi è ancora nelle prime fasi del buyer’s journey e premiamo queste testimonianze.

Fallo con Etos

Etosweb ci permette con le sue funzionalità di creare customer journey map di alto livello professionale. Grazie al software di gestione della CRM, avremo sempre a disposizione dati sul profilo dei clienti, lo storico degli acquisti, le iniziative promozionali e di marketing in cui sono stati coinvolti e la loro situazione contabile. Tutte informazioni contenute nella pagina “storico del cliente” e da cui è possibile ricavare analisi statistiche per zona di provenienza, periodo d’acquisto ed efficienza dei vari punti vendita.

Ma c’è di più: Etos mette a disposizione anche EtosBI, una famiglia di strumenti d’analisi di business che produce report in tempo reale sullo stato della nostra azienda. Con essi potremo controllare la coerenza delle nostre iniziative e delle risposte che saremo in grado di fornire ai clienti.