Fare cross selling online

Come fare cross selling e up selling in modo davvero efficace

Qualche consiglio per fare buon uso di cross selling ed up selling nel tuo negozio online. Se ben impiegate, entrambe le pratiche sono un potente motore di revenue e customer satisfaction. E allora, meglio usarle come si deve.

Cross selling e up selling sono in uso da sempre. Per chi si occupa di abbigliamento, poi, sono ordinaria amministrazione.

Compito di ogni (buon) assistente di vendita è infatti proprio consigliare il cliente. Se possibile, proponendo i giusti abbinamenti o articoli in una fascia di prezzo più alta.

In realtà, come ben sai, il compito è delicato: devi sì provare a vendere un po’ di più, ma sempre stando attento alla soddisfazione di chi acquista. Un consiglio poco azzeccato può darti forse uno scontrino più corposo, ma quasi sicuramente ti farà perdere un cliente.

Trasferisci questo discorso al tuo ecommerce e vedrai che le logiche sono simili. Si tratta anche qui di dare i giusti consigli, nel modo più appropriato, al momento giusto. Le piattaforme di vendita online ti permettono di farlo con potenti strumenti di cross selling e up selling.

Molti di questi tools funzionano in automatico: imposti i parametri desiderati e il sistema lavora per te.

Per sfruttare tutte le potenzialità dei canali digitali, però, non puoi lasciar fare ai software. Devi avere una buona strategia di marketing e un’idea chiara della tua clientela.

Ci spieghiamo meglio.

SOMMARIO

Cosa si intende con up selling e cross selling

Iniziamo dai concetti base.

Cosa si intende per cross selling? E cosa per up selling? Quali sono le differenze tra cross selling e up selling?

In linea di massima, parliamo di strategie di vendita per associare più prodotti e proporli in combinazione. Strategie che funzionano benissimo online, perché possono essere automatizzate e amplificate con ottimi risultati.

Tecniche, del resto, che probabilmente già conosci dalla tua esperienza di negozio.

Cross selling: significato.
Se vuoi puoi tradurre con “vendita incrociata”. Consiste nel proporre articoli in abbinamento a quelli che si stanno acquistando.

Nei siti ecommerce lo vedi all’opera nel classico “ti potrebbe piacere anche…” ma anche in modi più sofisticati. Diversi marketplace di abbigliamento usano per esempio il sistema “shop the look”: aggiungi al carrello un articolo, per esempio una camicia, e il sistema ti mostra un outfit abbinandolo a un pantalone, una sciarpa o altri capi.

Up selling: significato.
Purtroppo non troviamo una traduzione altrettanto sintetica in italiano. Qui si tratta di proporre articoli di qualità superiore (e prezzo più alto).

Funziona per esempio quando un prodotto o servizio viene offerto in versione base o premium. Ma anche con la comparazione tra più articoli simili.

Le differenze tra le due tecniche sono abbastanza evidenti: se entrambe mirano a rendere più corposa la spesa del cliente, il cross selling può servire a vendere più articoli, l’up selling a incentivare gli acquisti haut de gamme.
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Buoni esempi di vendita associata

Abbiamo già accennato sopra ad alcune tecniche efficaci: continuiamo a imparare dai migliori, allora. Tre esempi di cross selling efficace.

  1. Amazon.
    Sempre un buon punto di partenza quando si parla di ecommerce.
    Alcune strategie di cross selling sono fondamentali per il successo del sito. Le raccomandazioni, per esempio: ti permettono di trovare articoli interessanti, anche se hai le idee poco chiare, semplicemente con i consigli ricavati dalla tua cronologia di ricerca. Oppure la citata funzione di comparazione tra più prodotti.
  2. Asos Un retailer specializzato e attento alla migliore esperienza utente.
    Ti avevamo già parlato di questo marketplace a proposito di microcopy, ed è vero che rappresenta un buon esempio complessivo di come impostare un ecommerce. In tema di cross selling e up selling, ASOS ti offre la citata funzione “Shop the look”. Inoltre, sceglie bene il punto in cui viene proposto un cross o up sell, ovvero la fase di checkout. Così riesce a finalizzare almeno l’acquisto iniziale, e intercetta il cliente in un momento in cui è più disposto a spendere.
  3. Vans. Un marchio storico per le sneakers, e non solo.
    Vans conta su veri e propri fans, che però la apprezzano soprattutto per le scarpe. Il brand suggerisce allora, sempre in fase di checkout, articoli meno noti a prezzi abbordabili. Questo ci porta a un altro fattore chiave per un cross selling efficace: oltre alla rilevanza per il cliente, la strategia di prezzo. Ma ne parleremo più avanti.
cross selling Asos

L’opzione “acquista il look” sull’ecommerce di Asos è un ottimo esempio di cross selling

Vans offre inoltre uno tra gli esempi di up selling più azzeccati. Cioè la personalizzazione dei prodotti con la funzione “Customise”.

Per gli appassionati, è una possibilità davvero allettante per dare il proprio stile alle sneakers che acquistano. Per Vans, è un potente strumento per incrementare non solo le revenues, ma anche la customer satisfaction.

Vedi anche: La moda on demand piace davvero. E conviene anche a te

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Pro e contro del cross selling

“Secondo Sucharita Kodali, analista dell’istituto Forrester, la strategia dei prodotti raccomandati è responsabile di una percentuale tra il 10 e 30% dei ricavi di un ecommerce”

Bene. Abbiamo capito che fare up e cross selling funziona, e che può migliorare oltre alle vendite del tuo negozio online anche altri aspetti. Tra questi, la tua credibilità e autorevolezza nei confronti dei clienti, inoltre il loro grado di soddisfazione e la disponibilità ad acquistare ancora da te.

È vero anche, però, che una strategia male impostata può risultare controproducente. Nei casi migliori non dare i risultati che speravi, in quelli peggiori dare vita a malintesi, reclami o allontanare i clienti.

Per esempio se consigli articoli di una fascia di prezzo più alta, ma poco adeguati alla tua clientela. O se insisti troppo con i suggerimenti, complichi la navigazione sul tuo sito web, offri articoli non disponibili allungando i tempi per l’evasione dell’ordine.

È importante anche scegliere in quale parte del tuo sito proporre articoli complementari o premium. Per questo devi mappare bene il customer journey, quello che porta dal primo contatto alla finalizzazione del percorso d acquisto.

In materia di cross selling, allora, scoprirai presto che sistemare i suggerimenti sulle pagine del prodotto può essere meno efficace di farlo nella pagina di checkout. E che proporre abbinamenti e consigli troppo presto può confondere il tuo cliente, allontanarlo dalla sua intenzione iniziale di acquisto e, nei casi peggiori, anche dal tuo negozio online.

Vedi anche: Customer journey map e analisi dei dati: come analizzare i dati per conoscere i tuoi clienti
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Alcune regole d’oro

Stabiliamo allora alcuni punti fermi. Delle linee guida per usare queste tecniche di vendita in modo davvero efficace.

Primo. Dove sistemare le raccomandazioni? Come abbiamo detto, e come confermano diversi studi, meglio nel carrello e non sulle pagine prodotto. Questo perché:

  1. consente almeno di finalizzare un acquisto;
  2. coglie il cliente in una fase in cui è più disponibile a integrare il proprio ordine.

Secondo. Quali prodotti suggerire? Parliamo di strategia di prezzo: una buona regola è quella di non proporre articoli che superino del 25% il valore del capo già acquistato. Quindi, mantieni i tuoi consigli di acquisto convenienti, oltre che coerenti con le intenzioni del cliente.

Terzo. Come proporre gli acquisti extra? Quando si parla di abbigliamento, l’occhio vuole la sua parte. Mostrare direttamente come si abbina il capo acquistato funziona meglio di mostrare i prodotti isolati. È la strategia “shop the look”, appunto.

Quarto. Come “spingere” la proposta? Alcune buone prassi. Puoi offrire uno sconto o privilegi premium (spedizione in 1 giorno?). Oppure lavorare sui principi di scarsità e urgenza per offrire suggerimenti limitati nel tempo o nella disponibilità.

Per mantenere rilevante e conveniente il suggerimento, devi comunque conoscere bene il tuo cliente e le sue abitudini di acquisto. E organizzare di conseguenza il tuo negozio online.

Regole d'oro per fare cross selling

La pagina di checkout di Vans offre raccomandazioni coerenti con l’acquisto dell’utente

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Gli strumenti di un cross selling efficace

Parlando di cross selling, lo strumento più efficace per farlo online è creare un catalogo ben organizzato, con una mappa di associazioni coerenti tra gli articoli.

In questo modo hai a disposizione un sistema di suggerimenti di acquisto già pronto, efficace e quasi sicuramente redditizio.

Le principali piattaforme di ecommerce hanno poi estensioni e plugin specifici grazie ai quali ottenere un modello automatico di cross selling e up selling. Sì, il classico “potrebbe interessarti anche…”. Alcuni esempi:

  1. Product Recommendations, sviluppato per la piattaforma WooCommerce. Ti permette di indicare i parametri più importanti per i tuoi consigli di acquisto, quando e in che modo mostrarli. Offre inoltre strumenti di analisi per misurare i risultati della tua strategia.
  2. Un tool che trovi in Shopify: Cross Sell. Come indica il nome, ti permette di offrire suggerimenti smart decidendo cosa mostrare, come e dove. Proprio quello che serve, no?
  3. Se ti affidi a Magento, hai già un buon sistema di cross selling preimpostato. L’estensione di Amasty, ti offre comunque maggiori opzioni di personalizzazione, oltre a strumenti di automazione e analisi sicuramente utili.

Va detto che un plugin da solo non fa il lavoro per te. Avrai naturalmente bisogno di un piano di marketing più dettagliato se vuoi puntare davvero su questa strategia.

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Come misurare i risultati

Per mettere in pratica una strategia davvero efficace, dunque, hai bisogno di un piano. La prima cosa è definire bene il target cui ti riferisci.

Come sicuramente fai già, devi conoscere bene la tua clientela e i suoi tratti distintivi. Studia il traffico sul tuo sito e sugli altri canali digitali, o affidati a un buon modulo di CRM.

Ancora più importante è capire le abitudini di acquisto. Qui importanti KPI sono il valore medio dell’ordine, il canale preferito per fare acquisti, il Lifetime Value.

Più accurata sarà la definizione del tuo target, meglio focalizzata sarà la tua strategia di cross selling. In negozio, con l’esperienza, hai imparato a capire da pochi dettagli cosa proporre e a quali clienti. Online puoi farlo in automatico, scegliendo le associazioni, lo stile e i trigger più efficaci.

Per capire se la tua strategia funziona, usa gli strumenti di analisi del tuo negozio online. Valuta le variazioni di alcuni importanti indicatori in un periodo di tempo predefinito: il valore dello scontrino medio, la quantità di articoli acquistati per ordine, il numero di click ai suggerimenti proposti.

Puoi impostare anche un test A/B per capire quale sistema funziona meglio. In questo caso mostrerai due offerte variando alcune variabili, per esempio il prezzo, il prodotto offerto o il testo/immagine associati. Dai risultati capirà quale offerta riscuote maggior successo.

Vedi anche: KPI ecommerce: la web analytics per il tuo negozio fashion
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Conclusioni

L’ecommerce è un sistema eccezionale per arrivare a più persone, semplificare e massimizzare le vendite. Ha comunque le sue regole, e se le segui a dovere hai a disposizione un canale di vendita davvero molto redditizio.

In molti casi, quello che fai con il tuo negozio online è una versione digitale di quello che già sai fare in negozio. Le strategie di vendita incrociata o di acquisto di prodotti di fascia più alta sono tra queste. La novità è che con un ecommerce puoi attuarle in automatico.

Studia allora la strategia più adatta al tuo negozio e scegli gli strumenti più adatti per metterla in pratica. Non è troppo complicato ma metti in conto tempo (e risorse) per capire esattamente come fare.

Se invece vuoi affidarti a un team di esperti, in grado di consigliarti sulle strategie di cross selling e up selling più efficaci per la tua situazione, rivolgiti a noi di Etos.

Ti aiuteremo a definire con più precisione la tua clientela e le sue abitudini di acquisto online. Troveremo gli strumenti tecnici più adatti per mettere in pratica una proposta di cross selling davvero efficace. Ti offriremo, infine, dati oggettivi sui risultati ottenuti e le possibilità di miglioramento.

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