Cosa significa fare vendita assistita? Quanto è importante il ruolo dell’assistente alle vendite in un negozio di abbigliamento? Quali tecniche di vendita puoi applicare nel tuo punto vendita senza assillare il cliente?

Una domanda alla volta e, soprattutto, non esiste una risposta valida sempre e comunque. E non dipende solo da te o dal tuo team. Anzi, in molti casi il cliente entra in negozio sapendo già cosa vuole acquistare, in altri accade il contrario e c’è effettivamente poco da fare.

Ci sono però un buon numero di situazioni in cui la parola giusta, o l’informazione decisiva, possono orientare a tuo favore un percorso di vendita.

E allora, diamo un’occhiata a 5 componenti essenziali di un efficace servizio di vendita assistita. Elementi che possono davvero fare la differenza e su cui puoi lavorare per assicurarti migliori risultati. Prima, però, meglio essere chiari sui termini.

Vendita assistita abbigliamento: che cos’è

Già, cosa si intende? Di seguito una definizione piuttosto chiara:

La vendita assistita comprende tutti i consigli e i chiarimenti che gli impiegati del negozio elargiscono a un potenziale cliente per concludere una vendita. Il difficile sta nel trovare l’equilibrio tra dare assistenza e “lasciar respirare” il cliente” [Orquest]

Come puoi capire, fare vendita assistita richiede in primo luogo abilità nelle relazioni interpersonali e nella comunicazione.

Più o meno tutti sappiamo quanto può risultare fastidioso un addetto alla vendita troppo invadente e assillante. Al tempo stesso, un servizio di consulenza qualificata, ausilio e indirizzamento risulta generalmente molto gradito. Secondo uno State of Retail Report, per esempio, l’88% di chi visita un negozio è meglio disposto all’acquisto se riceve l’assistenza dei commessi.

Insomma, fare vendita assistita non equivale a stressare chiunque entri nel punto vendita per costringerlo a fare acquisti, né a lasciare che faccia le sue cose mentre lo si osserva da lontano. È un’attività complessa, in cui entrano in gioco soft e hard skills.

Alcune persone possono essere naturalmente portate per la vendita; per tutte le altre c’è molto che si può fare per migliorare. Vediamo come guardando ai 5 elementi di seguito.

Uno: la competenza

Oltre le competenze trasversali: empatia, pazienza, proattività, che pure giocano un ruolo enorme quando si sta vendendo qualcosa. La competenza è per prima cosa conoscere gli articoli in esposizione, e non solo; avere anche un’idea delle proposte della concorrenza e delle dinamiche del mercato in cui si opera.

Non per fare sfoggio di cultura, ma semplicemente per parlare con cognizione di causa. E spiegare magari perché acquistare quel capo nel tuo punto vendita e non da un’altra parte, oppure perché la nuova collezione punta su quelle tonalità e quei materiali. Insomma, informazioni utili per descrivere meglio i prodotti, le loro caratteristiche e i loro punti di forza.

Perché, in base a uno studio di qualche tempo fa, l’83% di chi fa shopping è convinto di saperne di più dei negozianti. E in diversi casi può essere anche vero: molti analisti segnalano da tempo come i consumatori siano diventati molto più esperti ed esigenti nelle loro scelte, attenti a valutare il prodotto e a trovare le alternative più convenienti.

Ecco, uno dei punti di forza che ancora il punto vendita conserva rispetto al negozio online è proprio quello del contatto umano e del supporto di personale qualificato. Che, specialmente in un settore particolare come l’abbigliamento, può davvero fare la differenza nel suggerire gli articoli più adatti al potenziale acquirente.

Vedi anche: Tecniche di persuasione per i negozi di abbigliamento

Due: l’allestimento

Certamente, le scelte di visual merchandising influenzano le decisioni di acquisto. E lo fanno di proposito.

Chi decide cosa mettere in evidenza, quale atmosfera creare, come disporre i vari articoli sta già creando un percorso orientato a trasformare il visitatore casuale in cliente. Ma questo non è l’unico contributo dell’allestimento al processo di vendita in negozio.

Parliamo proprio di assistenza alla vendita. Chiaro che quanto meglio organizzato sarà l’allestimento del negozio tanto più facile sarà, per chi si muove tra le corsie, valutare e confrontare gli articoli. In questo senso fare in modo che sia facile recuperare taglie e colori diversi dei capi, o che tutte le informazioni relative a un articolo siano ben visibili a scaffale, facilita di molto il lavoro.

Un buon allestimento migliora in particolare una fase del percorso di acquisto. È quella che nei corsi di vendita viene indicata come consideration: il momento cioè in cui un potenziale acquirente valuta il prodotto e le sue alternative.

Un modello di esposizione efficace rende più semplice questa fase e permette di risolverla autonomamente, senza l’intervento dello shop assistant. Succede per esempio con strumenti digitali come i chioschi interattivi, che facilitano il recupero delle informazioni.

C’è poi un elemento dell’allestimento su cui esercitare le più efficaci tecniche di vendita: i camerini. Secondo diversi studi (e il senso comune…) l’ingresso in camerino aumenta la probabilità di un acquisto: per Forbes, anche di 7 volte.

La vendita assistita può allora svilupparsi proprio nel supporto in questa fase, stimolando il visitatore a provare gli abiti, aiutandolo a trovare varianti degli articoli da indossare, fornendo feedback sulla prova in camerino. Potrebbe davvero funzionare.

Tre: l’assortimento

È un elemento che segue un po’ quanto appena detto. Offrire un buon assortimento in negozio, con un allestimento ragionato, è di per sé un ausilio alla vendita. Aiuta infatti chi entra nel punto vendita a trovare, a partire da un articolo chiave, le possibili varianti o alternative potenzialmente soddisfacenti.

Ovviamente ci sono limiti oggettivi da considerare. Di spazio, per prima cosa: non si può esporre tutto e, anche potendo, il rischio è creare confusione o spaesamento. Qui entra in gioco la vendita assistita. In effetti, non serve mettere a scaffale tutti i colori di un maglione, se c’è un bravo assistente alle vendite che: 1. sa consigliare il cliente sul colore più adatto; 2. può recuperare rapidamente il prodotto in deposito.

Perché questo discorso funzioni, il magazzino del negozio deve però essere ben assortito e il personale ben formato. Meglio ancora, poi, se il personale dispone di strumenti adeguati: in particolare se può accedere ai dati su taglie, colori, disponibilità e altri dettagli. Più efficiente è questo processo di consultazione e, nel caso, riordino, più alta sarà la probabilità di concludere la vendita.

Più che l’assortimento effettivo, allora, per la vendita assistita è importante avere un buon controllo sulle disponibilità potenziali. Questo per poter offrire alternative praticabili e soddisfacenti alla propria clientela in una fase cruciale del funnel di vendita: il purchase, quando cioè si manifesta l’effettiva intenzione di acquisto.

Vedi anche: 5 consigli per il riassortimento merce in negozio

Quattro: la praticità

È una componente quasi sotterranea di un processo di acquisto, e però ha un peso fondamentale. La vendita assistita ha il compito essenziale di abilitarla, e rendere l’esperienza d’acquisto semplice, appunto pratica, anche divertente e, per dirla all’inglese, frictionless. Ovvero senza punti di frizione o complicazione nel passaggio tra le varie fasi.

Gli assistenti alle vendite intervengono a diversi livelli per rendere più pratico il percorso d’acquisto: da un certo punto di vista, in effetti, è questo il loro compito principale.

Aumentare la praticità del percorso d’acquisto o, in altri termini, migliorare la customer experience, è un punto qualificante per lo shopping in negozio. Secondo uno studio di Gartner, in effetti, il 64% dei consumatori valuta più la qualità dell’esperienza della convenienza del prezzo.

Nel punto vendita, allora, un’esperienza d’acquisto soddisfacente si ottiene sommando più elementi. Da un lato le capacità degli assistenti alle vendite, che creano un ambiente gradevole e utilizzano le migliori tecniche di vendita in negozio. Dall’altro le scelte di gestione del negozio stesso, che comprendono per esempio l’allestimento e la disposizione stessa degli elementi di arredo.

Corsie troppo strette, per dirne una, possono complicare il passaggio e la scelta di un capo a scaffale. All’opposto, in un punto vendita ampio la disponibilità di poche postazioni di assistenza può produrre file o altre fastidiose complicazioni.

La cassa, in questo senso, è un punto essenziale in cui verificare quanto è pratico il percorso di acquisto. E quanto è efficace il metodo di vendita assistita adottato. L’atto del check-out infatti completa questo percorso e segna l’inizio di una nuova fase, il post-vendita. Il percorso cioè che dal cliente occasionale dovrebbe portare al vero e proprio fan, l’acquirente abituale.

Scelte strategiche come la moltiplicazione dei Point-of-Sale possono snellire le code e migliorare la customer experience al livello dell’acquisto. La vendita assistita può applicarsi qui anche come assistenza digitale vera e propria: per esempio con le casse self-service.

Gli assistenti alle vendite restano fondamentali nell’orientare i nuovi clienti verso i programmi fedeltà o le altre iniziative di fidelizzazione.

Vedi anche: Customer experience: come attirare nuovi clienti nel tuo negozio

Cinque: la tecnologia

Da quanto detto finora, si capisce come la vendita assistita abbia bisogno di strumenti concreti per funzionare bene. Strumenti digitali che aiutano chi lavora in negozio a fornire un servizio più efficiente ai clienti, o soluzioni gestionali tout court che offrono un’interfaccia unificata per l’esecuzione delle principali operazioni.

Le tecnologie digitali influenzano in positivo ciascuno dei quattro elementi che abbiamo visto finora. I pannelli di digital signage, le app per l’accesso in mobilità ai dati di magazzino, i chioschi per i pagamenti self-service, le altre soluzioni per interagire anche in negozio con i clienti. Tutti questi strumenti aiutano tanto a finalizzare le vendite quanto a migliorare la qualità del servizio ai clienti.

Grazie al digitale infatti chi lavora in negozio aiuta la clientela in molti modi. Per esempio, può:

  • offrire riscontri più accurati alle richieste dei clienti;
  • ridurre i tempi di attesa per eseguire determinate operazioni;
  • facilitare il completamento di una transazione;
  • proporre sconti o promozioni in caso di clienti già acquisiti.

Insomma il digitale può offrire un aiuto notevole alle vendite in negozio. Al centro di questo discorso c’è però la disponibilità di un sistema centrale da cui gestire le diverse operazioni e scambiare i dati.

Un programma specializzato per le esigenze del negozio di abbigliamento, da utilizzare per accedere ai dati di inventario, concludere una vendita, applicare sconti o promozioni cliente.

Il tutto in maniera rapida e precisa, possibilmente da più postazioni e in mobilità così che tutto il team di vendita possa beneficiarne.

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