Nell’ambito del marketing si sente spesso parlare di fidelizzazione del cliente, ma che cos’è esattamente? Molti negozi e aziende puntano all’acquisizione di nuovi clienti, attraverso varie tecniche di inbound marketing. In realtà lo sforzo fatto per acquisire il cliente non si dovrebbe concludere con la vendita: questa dovrebbe essere solo il primo passo di una più ampia strategia che porta al ritorno del cliente e a farlo diventare ambasciatore del tuo negozio, generando un passaparola positivo. Ecco perché fidelizzare il cliente è fondamentale e strategico per qualsiasi attività, dal piccolo negozio di abbigliamento, ai retailer, fino agli e-commerce.

Cos’é la fidelizzazione

La fidelizzazione del cliente si riferisce a tutte le attività e azioni che negozi e aziende intraprendono per ridurre il processo di perdita dei clienti. L’obiettivo è mantenere il più alto numero possibile di clienti e di farli tornare il più spesso possibile nel proprio punto vendita, attraverso tecniche e strategie che vedremo più avanti.
L’obiettivo di fidelizzare il cliente dovrebbe essere un elemento centrale nelle strategie di marketing e di vendita: la fidelizzazione inizia sin dal primo contatto che il cliente ha con la tua azienda e continua per tutta la durata della relazione tra il cliente e la tua attività.

Fidelizzazione del cliente: significato e importanza per la tua attività

Molte aziende investono parte del loro budget nell’acquisizione di nuovi clienti, in quanto lo vedono come il modo più rapido ed efficace di incrementare vendite e ricavi. In realtà puntare sulla fidelizzazione del cliente porta a un aumento dei ricavi ancora più veloce e soprattutto costa fino a sette volte meno rispetto all’acquisizione di nuovi clienti. Vendere a clienti già acquisiti è un processo molto più facile, efficace ed efficiente rispetto ad attrarre nuove persone verso il proprio punto vendita, stabilire una relazione di fiducia con loro e convertirli in clienti.
Gestire con successo il processo di fidelizzazione dei clienti è uno step fondamentale per dare vita ad una attività che cresce in maniera sostenibile. Sono anche i numeri a provarlo: secondo una ricerca della Harvard Business School, aumentare del 5% il tasso di ritenzione del cliente porta a un aumento dei ricavi dal 25% fino al 95%. Inoltre, vendere i propri clienti è molto più facile: realizzare una nuova vendita con loro ha una probabilità del 60% – 70%, mentre convertire un nuovo contatto ha una probabilità del 5% – 20%. Questo ci porta ad affrontare un aspetto cruciale del processo di fidelizzazione: la relazione che si instaura con il cliente.

Idee e tecniche di fidelizzazione clienti

Andremo a vedere alcune tecniche di fidelizzazione, ma ricorda che alla base di tutte queste c’è un concetto importante: la qualità della relazione che si instaura tra te e i tuoi clienti.
Tutto inizia con un rapporto cordiale. Fin dal primo contatto, è importante rivolgersi con cortesia e attenzione alla persona che entra nel negozio, mostrarsi disponibili e informarsi sulle sue esigenze. Una accoglienza fredda porterà il visitatore a dimenticarsi di te, mentre instaurare fin da subito una buona relazione lo porterà a ricordarsi di te e a tornare nel tuo punto vendita.
Una buona relazione significa interessarsi del cliente, soddisfare le sue aspettative e conquistare la sua fiducia. In questo senso dovrai diventare un consigliere fidato: saperlo consigliare sui prodotti, su quelli più in linea alle sue esigenze e mostrare lealtà, senza mai dare l’idea che i tuoi consigli non sono disinteressati.
Creare una relazione con il cliente genera fiducia, e allo stesso tempo la fiducia è alla base di una relazione che dura nel tempo. Le relazioni si mantengono oggi anche con i social media: Facebook, Instagram, Pinterest e altri media li puoi usare per comunicare con i tuoi clienti, condividere le loro esperienze, ringraziarli e farli diventare tuoi ambassador (in molti casi, se soddisfatti, saranno loro a ringraziare te).
Il passo successivo è premiare l’acquisto, la fedeltà e la fiducia mostrata dal cliente nei tuoi confronti. Il premio può essere un piccolo omaggio (anche al primo acquisto), oppure sconti, coupon per i clienti più fedeli, ma per arrivare a questo ci sono strumenti che aiutano a farti scoprire quali sono i clienti più “meritevoli” di un premio.

Strumenti per fidelizzare il cliente

Gli strumenti per premiare un cliente fidelizzato sono numerosi, e vanno dalle tradizionali raccolte punti fino alle più recenti app con programmi fedeltà. Uno dei metodi più diffusi è tuttavia la nota fidelity card, ancora attuale visto che è ancora un modo efficace per avere dati sugli acquisti e scoprire quali sono i clienti più fedeli cui proporre sconti, coupon e altri vantaggi o premi.
Importante è poi avere un software per la gestione del negozio con funzioni di marketing e che ti consente di comunicare con i tuoi clienti tramite SMS, email, Facebook e altri digital media. Attraverso questi mezzi possono essere comunicati con più facilità offerte, promozioni, aggiornamenti rispetto al prodotto appena acquistato o sconti su accessori da abbinare all’acquisto. Inoltre, le funzionalità di invio email possono essere la base per campagne di email marketing da indirizzare ai clienti più fedeli.

Strategie di fidelizzazione clienti a basso costo

Molte delle strategie di fidelizzazione che abbiamo visto finora sono a basso costo: dalla semplice cortesia, alle relazioni di qualità e durature, fino alle carte fedeltà e ai social media. È importante ricordare che si tratta di strategie a basso costo, in quanto tutto il processo di fidelizzazione ha costi relativamente contenuti rispetto all’acquisizione di nuovi clienti e puntare su questo aspetto significa rendere l’azienda più efficiente e il business più sostenibile.
Un’ulteriore strategia a basso costo è quella di educare i clienti e non limitarsi a vendere. Educare i clienti significa dare informazioni sui prodotti che vendi o hanno acquistato, dare consigli sul loro uso o sulla loro cura e manutenzione. Educare i clienti significa anche in questo caso creare un rapporto di fiducia.
Infine, non dimenticare di comunicare i tuoi valori, quelli alla base della tua azienda e del tuo brand. Questo, fatto in maniera programmata, significa fare storytelling, comunicare i tuoi valori e la tua azienda attraverso una narrazione sotto forma di racconto. Si mette così in campo la parte più autentica della tua attività e si creano relazioni più difficili da sciogliere.