La fidelizzazione è un obiettivo di lungo termine che offre grandi benefici. Tra le altre cose, ti offre un pubblico di riferimento per lestrategie di marketing. Ma come ottenere la customer loyalty? Sicuramente anche usando in modo intelligente le piattaforme di social.
Avere sempre nuovi visitatori nel tuo negozio è piacevole, contare su una base di clienti affezionati ancora di più.
La fidelizzazione della clientela è tra i principali obiettivi che ogni azienda deve perseguire a livello commerciale. Anche i dati confermano che si tratta di un vero propulsore per il retail. Per esempio:
- Il tasso di profittabilità di un repeater, cioè qualcuno che ha già acquistato da te, è più alto del 60-70% rispetto a quello di un nuovo cliente. [Fonte: AltFed]
- I repeaters sono responsabili del 65% delle vendite nel settore retail [Fonte: SaasScout]
Quali sono allora le migliori strategie di fidelizzazione, e come puoi usare i tuoi canali di comunicazione con la clientela per coinvolgerli e convincerli a tornare nel tuo negozio, fisico o digitale?
Sicuramente avrai capito che buona parte degli sforzi vanno concentrati sui social media. Le reti sociali sono un formidabile strumento di engagement e customer loyalty. Se usati bene, possono creare attorno alla tua attività, oltre a una clientela fedele, una vera community da consolidare ed espandere. Se parliamo di abbigliamento e fashion, poi, un utilizzo sapiente dei tuoi account è fondamentale.
Vediamo allora come creare una comunità di intenti usando i social media.
1.Engagement: l’importante è partecipare
La prima regola: coinvolgimento e partecipazione. Che si traducono in buona parte in una più intensa frequentazione dei tuoi canali digitali e fisici.
I tuoi touchpoints insomma possono diventare un punto di riferimento se riescono a coinvolgere i tuoi clienti, potenziali e reali.
Un coinvolgimento che puoi ottenere in due modi:
- lavorando su customer care e informazioni di servizio;
- dando voce e facendo parlare direttamente la tua clientela.
Nel primo caso, i tuoi canali social devono essere punti di ascolto e comunicazione rapida. Fai attenzione alle richieste che arrivano sui tuoi account, rispondi il prima possibile e nel modo più esaustivo.
Parla chiaro e non nascondere le critiche o le valutazioni negative. Piuttosto, prova a capirne il motivo, esprimi il tuo punto di vista e non evitare un confronto.
Almeno provaci: un cliente soddisfatto è il miglior passaparola per la tua attività.
“I consumatori statunitensi soddisfatti possono arrivare a condividere la loro esperienza positiva con 11 persone differenti” [BusinessWire]
Nel secondo caso, lasciati stupire dai tuoi follower! Affidati alla loro creatività per prove, suggerimenti e recensioni sui capi in catalogo.
Chiedi opinioni o preferenze nella pianificazione di nuovi eventi. Ascolta le proposte e, nei limiti del possibile, prova a tenerne conto quando stai per rifornire il magazzino.
Parlavamo in un post precedente di moda on demand e di nuova personalizzazione del customer journey. Ecco, una strategia di fidelizzazione sui social media si costruisce sicuramente in quest’ottica customer-centric.
2.Personalizzazione: al centro della scena
“L’87% dei consumatori sono disposti ad essere tracciati dai brand se possono in cambio ottenere benefici più personalizzati” [Bond Loyalty Report]
Ogni utente ha voce in capitolo e diritto alle tue attenzioni. Questo significa due cose.
La prima discende direttamente dal punto precedente. Devi chiamare in causa la tua audience, ascoltarla e darle voce sui canali social, perché è parte attiva della tua community.
Social come Instagram o TikTok si fondano sullo User Generated Content: contenuti creati direttamente dagli utenti e poi condivisi sull’account commerciale. In molti casi, potrai creare esperienze uniche, personalizzate e appaganti attraverso il gioco e il divertimento.
L’altra cosa ha implicazioni più materiali. I tuoi clienti hanno diritto a ricevere attenzioni, ma anche benefici concreti. Fidelity card e raccolta punti, strumenti classici della fidelizzazione del cliente nello scorso millennio, si possono aggiornare anche attraverso il social media marketing. E ne hanno bisogno, perché non se la passano troppo bene.
“Il 50% dei consumatori abbandona o non utilizza il proprio programma di sconti” [Capgemini]
Ancora secondo Capgemini:
“l’80% dei consumatori ritiene l’esperienza d’acquisto più importante del prodotto stesso”.
Servono allora esperienze coinvolgenti, più che punti da guadagnare come premio fedeltà. Lo fanno bene, tra gli altri, brand come L’Oreal o FootLocker. Offrendo tra le altre cose la possibilità di partecipare a eventi esclusivi, ottenere versioni limited edition di un prodotto, essere protagonisti di un contenuto a tema.
E certo, i benefici possono essere anche sconti esclusivi oppure offerte a tempo cui accedere con una partecipazione più attiva sui tuoi canali social.
3.Interazione: potere alle parole!
“I clienti con un rapporto di tipo emozionale con un brand hanno un lifetime value del 306% più alto rispetto ai clienti abituali e raccomanderanno il brand nel 71% dei casi.” [Motista]
I social media sono strumenti di comunicazione, e prima di tutto dialogo.
Il tuo negozio, l’e-commerce, il marketplace. Tutti questi punti di contatto non sono semplici canali di vendita: sono nodi di aggregazione.
Analizzando meglio i profili dei tuoi clienti più affezionati, ti renderai conto che condividono più della presenza nell’anagrafica del tuo gestionale.
Connetti i punti per definire meglio il mondo che ruota attorno al negozio. Servirà a capire cosa interessa ai tuoi clienti e come condividere contenuti di valore. Che stimolino una conversazione attiva e un rapporto più duraturo con il cliente.
Dai un’occhiata alle conversazioni sui social network: ti renderai conto che molte hanno per oggetto o ruotano attorno ai brand. E non tutte sono stimolate da campagne di marketing fantastiliardarie o da contenuti super-sofisticati.
Più degli effetti speciali sembra funzionare l’autenticità e una reale connessione con gusti e interessi di una certa platea. E la richiesta di autenticità è ancora più forte nelle generazioni più giovani.
Il consiglio, allora, è restare fedele alla tua identità, alla tua storia e alla tua community. Quanto più riuscirai a capire cosa interessa, tanto meglio riuscirai a creare conversazioni naturali e coinvolgenti senza forzature. E a mantenere un collegamento emozionale con il tuo negozio anche senza parlare di sconti.
Parlare e far parlare per mantenere un dialogo e una conversazione attiva, quindi, non parlare a vanvera. C’è abbondanza di aziende che hanno provato ad accodarsi al trend o alla notizia del momento, nella maggior parte dei casi con risultati pessimi.
Un caso celebre di conversazione poco riuscita: lo stage messo in palio da Carpisa all’acquisto di una borsa del brand
4.KPI: il senso della misura
Tra i vantaggi delle piattaforme social c’è proprio la capacità di misurare con estrema precisione i tuoi sforzi.
Se usi strumenti di social media managing come Social Sprout, per esempio, saprai che possono tracciare il traffico sui tuoi account nel dettaglio.
Non solo la quantità delle interazioni, ma anche la loro qualità in termini di coinvolgimento attivo: condivisioni, commenti, interazioni con altri utenti, tempo speso sui tuoi account, menzioni.
Sono questi i KPI a cui dovrai fare più attenzione per valutare il coinvolgimento e il grado di soddisfazione.
Strumenti di social listening come BuzzSumo ti aiuteranno poi a valutare la tua reputazione sui social, e capire quali argomenti possono interessare la tua audience.
Insomma, se vuoi impostare una strategia di fidelizzazione, i social media sono il luogo ideale per farlo in maniera consapevole.
Ma non l’unico. Abbiamo parlato più volte dell’importanza di integrare tutti i tuoi canali di comunicazione in un modello integrato e fluido.
Questo vuol dire anche che la tua attività sui social deve poi avere effetti e combinarsi con quello che fai sull’ecommerce o in negozio. E questo ti deve spingere a:
- mantenere la tua identità. Avere un tuo stile, una maniera di rivolgerti che sia uniforme su tutti i canali che usi, logicamente in accordo con quelli che sono le caratteristiche del canale;
- seguire il tuo pubblico. Capire come si muove e quali canali predilige per comunicare con te. Ti aiuterà a capire come coinvolgerlo e fidelizzarlo, e puoi farlo in maniera scientifica.
Da dove partire? Un ottimo inizio può essere il modulo di CRM del tuo software gestionale, opportunamente integrato con i dati online.
Potrai analizzare in maniera più approfondita il comportamento della tua audience e capire come impostare una strategia di marketing digitale.
5.Fidelizzazione, social media, omnicanalità: conclusioni
Il settore retail, e in particolare quello che riguarda abbigliamento e accessori, è in questi ultimi anni più simile agli anni ’50 che ai primi anni ’00.
È un paradosso, ma significa che rispetto a sconti e prezzi pazzi, torna importante un rapporto di fiducia tra chi acquista e chi compra.
Un po’ come facevano appunto i nostri nonni, che compravano i loro vestiti in pochi negozi di fiducia. I negozianti conoscevano gusti, esigenze (e budget) degli acquirenti, gli acquirenti si fidavano dei consigli e delle proposte dei negozianti.
Oggi la stessa dinamica si ripropone ma viene amplificata su più canali. Per fidelizzare la tua clientela, allora, dovrai muoverti con una logica omnicanale.
I social media sono un formidabile strumento per coinvolgere e consolidare una community, e se li usi in maniera coerente a quello che fai sugli altri touchpoints otterrai i risultati migliori.
E per tenere tutto insieme e monitorare i tuoi sforzi, avrai bisogno di strumenti digitali pensati per il commercio omnichannel.
Per esempio, un gestionale come il nostro Etos, che puoi facilmente integrare con il tuo ecommerce.
Lo puoi utilizzare per profilare la tua audience e studiare il sistema migliore per creare un vero rapporto di soddisfazione e reciproca fiducia tra te e i tuoi clienti.
