Un e-commerce per il negozio non basta più, i marketplace si moltiplicano e crescono anche altre soluzioni di vendita online. Come gestire delle strategie multicanale di vendita e tenere tutto sotto controllo? Proviamo a dare qualche consiglio, partendo dalle basi.
SOMMARIO
- Vendere online: piattaforme, marketplace, social, email, chat
- Vantaggi e svantaggi dei diversi canali
- Tenere tutto insieme
- Impostare una strategia di vendita multicanale
- Multicanale, crosscanale, omnicanale
1. Vendere online: piattaforme, marketplace, social, email, chat
- In principio era il sito e-commerce. Il negozio elettronico, con il proprio catalogo e carrello acquisti, non è più da tempo l’unico strumento per vendere online, ma sicuramente è ancora importante. Le moderne piattaforme di vendita online, Magento, Prestashop o il più user-friendly Shopify, anzi, permettono un e-commerce multicanale e una shopping experience veloce e pratica, sempre più simile a quella nel punto vendita fisico.
- Marketplace abbigliamento e non. Ormai degli ecosistemi completi (si pensi al più noto, Amazon) in cui fare non solo acquisti, ma anche ricerche e, perché no, branding. Un settore sterminato e che viene diviso grossolanamente in marketplace orizzontali, in cui trovare di tutto, o verticali, specializzati invece in un settore commerciale.
- Social media. Un campo nel quale, oltre alle pubbliche relazioni, può funzionare bene anche un ecommerce integrato. Ha cominciato Facebook con le vetrine prodotti, ora le prospettive più incoraggianti, soprattutto per l’abbigliamento, arrivano da Instagram Shopping. Restano sul tavolo anche altre opzioni per gli acquisti online: una bacheca Pinterest, per esempio.
- E-mail. Un grande classico, quello dei cataloghi postali, che anche nel nuovo mondo digitale continua a risultare efficace per vendere prodotti e servizi. L’email marketing, facendo leva su offerte ad hoc e scontistica, è una voce piuttosto redditizia tra i canali online.
- Chat. Perché non vendere su Whatsapp, Wechat o le altre app di messaggistica? C’è chi lo sta già facendo. Come punto di contatto è per certi versi simile a quello e-mail, perché presuppone un certo livello di conoscenza e “confidenza” con il cliente, ma proprio perché ancora più diretto può funzionare egregiamente anche in ottica di fidelizzazione.
2.Vantaggi e svantaggi dei diversi canali
E-commerce
Pro: Un e-commerce proprietario è una vetrina esclusiva online ed esprime l’identità del negozio, quindi rafforza la brand awareness. L’attenzione alla user experience e la qualità della customer experience delle migliori piattaforme possono fare la differenza.
Contro: La gestione e soprattutto l’ottimizzazione della performance è impegnativa. Un e-commerce richiede tempo e pazienza per generare visibilità, traffico, engagement e, in ultima analisi, vendite e ROI. Fare tutto da soli può non essere la scelta migliore, e anche la maggior parte dei sistemi “chiavi in mano” come WooCommerce o Shopify richiedono un po’ di lavoro.
Marketplace generalisti
Pro: Sono la grande piazza in cui esporre i propri prodotti. La platea è molto estesa, immensa nel caso di grandi marketplace orizzontali come Amazon o Alibaba, e tali sono anche le opportunità di business. Per certi versi, essere presenti in uno o più marketplaces è ormai irrinunciabile per vendere online.
Contro: La concorrenza, ma anche i costi. Per fare un esempio, su Amazon un negozio di media grandezza (vendite superiori ai 40 articoli/mese) paga 39,99€ di abbonamento mensile. A ciò va aggiunto il costo della commissione: varia in base alla categoria, ma per l’abbigliamento è del 15% del prezzo del prodotto venduto più i costi di spedizione.
Marketplace di settore
Pro: offrono una platea potenzialmente più attenta. Marketplace di settore importanti come Zalando, Spartoo o il polacco Allegro (dove non si vende solo abbigliamento, ma che comunque è il primo online retailer per il settore in Polonia e tra i primi 5 marketplace in Europa) possono aumentare le vendite ma anche il prestigio del proprio business.
Contro: la selezione all’ingresso è più alta, e mediamente anche i costi di gestione e manutenzione. Per diventare merchant di Spartoo, per esempio, occorre avere “un’offerta di qualità per una o più categorie di prodotto”, dove il giudizio di qualità è a insindacabile giudizio della piattaforma.
Vedi anche: Vendere online: Marketplace o e-commerce? Guida alla scelta tra i due canali
Social media
Pro: costi di gestione davvero minimi, reach immensa. Vendere abbigliamento su Facebook o Instagram è relativamente semplice. Anche la promozione degli articoli in vetrina è tutto sommato economica e facile, considerando il livello di targetizzazione che si può raggiungere. Instagram Shopping, poi, è per i negozi di abbigliamento quasi una scelta obbligata.
Contro: la concorrenza. Tutti sono sui social media, e specialmente nel settore retail quasi ogni negozio li usa come canale di vendita. Ottenere visibilità non è quindi semplicissimo, e richiede una strategia complessiva di marketing e un’interazione costante con la propria base clienti.
Pro: può generare risultati inaspettati in termini di fatturato. Campagne di e-mail marketing ben fatte riescono ancora a generare tassi di conversione importanti. Tanto più se si guarda alla propria base clienti: sconti e promozioni su misura generano ottimi risultati di vendita.
Contro: è uno strumento efficace soprattutto se diretto a clienti già acquisiti e fidelizzati. Come canale generalista, invece, newsletter e offerte promozionali via mail ricevono scarsa attenzione. Per questo vanno studiate molto bene per evitare che finiscano nel cestino o nell’archivio spam.
Chat
Pro: un canale diretto e immediato, per raggiungere i clienti davvero ovunque. Il vantaggio di vendere su Whatsapp e altre app di messaggistica è soprattutto quello di creare una relazione di fiducia con la base clienti e, quindi, esperienze di acquisto più soddisfacenti.
Contro: il canale funziona soprattutto con i clienti già acquisiti, magari nei negozi fisici, quindi si pone a un livello avanzato del customer journey. Inoltre, se gestito male può risultare davvero invadente.
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3. Tenere tutto insieme
Abbiamo visto dunque come l’e-commerce oggi, anche per un negozio di abbigliamento, si faccia in molti modi diversi. C’è allora bisogno di una strategia di vendita multicanale, che riesca a posizionare i prodotti del proprio negozio nei diversi punti in maniera efficace. D’altra parte, c’è bisogno anche di un gestionale per e-commerce che riesca a tenere tutto insieme. Altrimenti si rischia di impazzire nell’aggiornare lo stock disponibile o di fare pessime figure vendendo prodotti già esauriti.
- Il primo passo in questa direzione è quindi l’integrazione del magazzino prodotti: avere un unico repository da cui attingere per le vendite. Un buon software gestionale è quindi quello che, alla ricezione dell’ordine di acquisto da un marketplace, provvede ad aggiornare il magazzino in modo da sottrarre il prodotto venduto dalla disponibilità del punto vendita fisico come del sito ecommerce.
- Essenziale anche integrare i diversi canali di vendita. I migliori gestionali per e-commerce si connettono tramite piattaforme di integrazione dei marketplace.
Sono interfacce incluse nel software o aggiunte mediante API (Application Program Interfaces, open source o meno) mediante le quali gestire unitariamente le piattaforme di vendita online, siano esse Magento, WooCommerce o Shopify, e i vari marketplace sui quali si vende. Il database viene così unificato, con notevole risparmio di tempo e risorse. - Infine, tenere tutto insieme non significa non poter tenere traccia delle singole performance. Essenziale è allora che il gestionale abbia un buon sistema di reportistica, in grado di monitorare quanto accade nei diversi canali di vendita. Capire cosa funziona meglio e dove è certamente essenziale per impostare strategie di marketing efficaci, e i moduli detti di Business Intelligence assolvono a questa funzione.
Vedi anche: Software gestionale omnicanale Etos
Le piattaforme di integrazione dei marketplace connettono un gestionale ai diversi canali di vendita online
4. Impostare una strategia di vendita multicanale
Forti di questi strumenti di analisi, è possibile allora definire strategie di vendita multicanale ragionando su alcuni elementi chiave.
Tipologia prodotto
Un’analisi ragionata deve partire sempre dalle caratteristiche del prodotto. Che tipo di abbigliamento si vende? Qual è il target ideale di clientela? Qual è la distribuzione geografica dei potenziali clienti? Che budget si ha a disposizione?
Analisi dei canali di vendita
Una volta chiariti questi punti, si può passare a considerare quali sono i mercati più adatti. Come si diceva, avere un proprio e-commerce è ancora essenziale perché oltre che un punto vendita è una vetrina virtuale del nostro negozio, ma per quanto riguarda i social media, dove concentrare gli sforzi? E per i marketplace, quali scegliere?
Presidio canali di vendita
Un consiglio è quello di differenziare la propria presenza ma cercare di presidiare più canali, compatibilmente con budget e risorse a disposizione. Vendere su più marketplace consente di ampliare la platea potenziale e, in un certo senso, premunirsi in caso di inconvenienti con il singolo gestore. Ancora, per i social media valgono considerazioni generali relative al marketing, e del resto occorre considerare anche se il proprio cliente tipo comprerebbe su Facebook, Instagram, su nessuno dei due canali o su altri social media.
Stile e contenuti
Avere una propria vetrina prodotti su più canali implica anche seguire differenti regole e policies. Le schede prodotto non sono fatte allo stesso modo su Zalando o su Allegro, e diversa è la procedura per rendere un prodotto shoppable su Instagram o Facebook (in sostanza dirigendo all’opportuna landing page). Testi, immagini e altri contenuti vanno insomma accordati ai differenti canali di vendita utilizzati. È un lavoro che in alcuni casi può essere automatizzato, e che può dare ottimi risultati.
Customer relationship
Ovvero, l’importanza dell’assistenza clienti nelle strategie di vendita multicanale. Comunicare in maniera efficace con i propri clienti, effettivi o potenziali, fa davvero la differenza e aiuta a distinguersi in positivo. Un’accurata descrizione prodotto, foto professionali, risposte tempestive a eventuali domande o richieste di informazioni, una chiara politica di reso e cambio merce sono fattori di merito su marketplace e social media. Stesso discorso vale per l’e-commerce, che anzi è la vetrina ufficiale del negozio e come tale ne rappresenta il biglietto da visita digitale.
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5. Multicanale, crosscanale, omnicanale
Una gestione coordinata di tutti i touch points comporta un cambio di prospettiva, nel passaggio dalla multicanalità a una omnicanalità. Tale passaggio implica un customer journey sempre più fluido e pratico. Impostare un “viaggio” coerente significa quindi, più che moltiplicare la proposta su diversi touch point, farli coesistere e interagire.
In questa sistema di vendita integrato riprende importanza il negozio cosiddetto “brick-and-mortar”: lo spazio fisico assolve in questo senso a funzioni diverse, oltre a quella di punto vendita diretto. Strategie di vendita cross-channel come il click-and-collect o il drop-to-home integrano quindi canali diversi, fisico e virtuale, ridando centralità al negozio.
Vetrina prodotti, punto di ritiro, spazio emozionale e, naturalmente, punto vendita: il negozio di abbigliamento degli anni ’20 può essere tutto questo. In particolare, la strategia di vendita è fluida e omnicanale, come succede, per esempio, nel flagship store milanese di Yamamay. Verificare la disponibilità di un prodotto via app mentre si è in negozio, rivolgersi agli assistenti virtuali per una consulenza, comprare su marketplace e ritirare in negozio e altro ancora.
Per raggiungere questi obiettivi, e tenere tutto sotto controllo, è importante contare su un software gestionale duttile e potente. L’integrazione dei diversi punti di contatto, siano essi canali di vendita separati o elementi interni, passa prima di tutto per l’unificazione dello stock e della cassa. Concentrare in un unico sistema i dati di magazzino e vendite permette di impostare strategie di vendita efficaci, esperienze d’acquisto soddisfacenti e una reputazione eccellente su tutti i canali on- e offline.
Il mondo dell’omnichannel retail, in cui il customer journey passa dal fisico al virtuale in maniera fluida.
Vedi anche:
Software gestionale per negozi: perché integrarlo al negozio e-commerce | Come vendere abbigliamento su Instagram
