L’intelligenza artificiale cambierà il volto del retail. E non solo l’esperienza di acquisto. In attesa dei grandi cambiamenti futuri, diversi strumenti basati sull’AI sono già a tua disposizione. Li puoi usare per gestire meglio la tua attività e il rapporto con i clienti.
Customer experience management, digital customer care, customer journey, predictive patterns. Quando si parla di intelligenza artificiale nel retail le proposte sembrano sempre sul filo della fantascienza.
Ma non è così. E se molti brand stanno già sperimentando soluzioni avveniristiche, ci sono già diverse proposte che puoi adattare al tuo negozio. Senza investimenti faraonici. E senza nemmeno sostituire i tuoi commessi con un team di ingegneri.
Parliamo soprattutto di alcune interessanti innovazioni che riguardano tre aspetti principali della tua attività.
- Customer experience. Algoritmi e modelli predittivi rendono più semplice e attraente una visita al tuo punto vendita o al tuo store virtuale.
- Assistenza clienti. Può diventare il vero X Factor della tua attività. Specialmente se la utilizzi per gestire resi, spedizioni e supporto personalizzato.
- Strategie di marketing. L’AI migliora enormemente elaborazione e analisi dei dati. Le tue strategie di marketing ne guadagnano in precisione ed efficacia.
Tutto questo è già possibile oggi. E non sempre a prezzi esorbitanti. Ti spieghiamo come.
SOMMARIO
1. Customer experience
Se la nuova frontiera del retail è phygital (hai visto cosa fa Nike nelle sue House of Innovation?), l’intelligenza artificiale è ciò che ne disegna i contorni.
Sfumata ormai la distinzione tra online e offline, l’esperienza di acquisto diventa più fluida. Si passa così senza soluzione di continuità tra i diversi punti di contatto, fisici e virtuali.
Non stiamo facendo sci-fi. Di seguito qualche soluzione concreta per permettere una esperienza complessiva integrata tra il punto vendita reale, l’e-commerce e i social media. Con notevole guadagno quanto a coinvolgimento e soddisfazione del cliente.
La House of Innovation di Nike [qui lo store di Parigi, foto di Tom D. Morgan] usa in modo massiccio l’AI per offrire un’esperienza di tipo phygital.
Virtual try-on
Uno scoglio importante nell’acquisto di abbigliamento online è la prova del vestito. Sarà la taglia adatta? Come veste? Il colore si adatta bene all’incarnato? E così via.
Le schede prodotto dei siti web specializzati hanno sviluppato negli anni presentazioni sempre più accurate dei diversi capi di abbigliamento. Ora, un passo ulteriore lo offrono alcune app sfruttando le potenzialità della realtà aumentata.
Nel campo dei cosmetici, per esempio, c’è YouCam Makeup di PerfectCorp. Permette di provare direttamente su schermo i vari prodotti, e sembra funzionare decisamente bene.
“YouCam Makeup stimola a un’esperienza di scoperta e sperimentazione che non è realizzabile con la prova “fisica”: per esempio provare 30 tipi di rossetto in 30 secondi” Alice Chang, CEO di Perfect Corp
Nel settore abbigliamento, ci sono soluzioni analoghe. Per esempio quella dell’israeliana Zeekit, che mira a creare il camerino virtuale definitivo.
Una app che permette di provare un vestito su modelli con forme analoghe alle proprie, o direttamente su una propria immagine virtuale da caricare.
Diversi brand del settore stanno già collaborando con l’azienda per incorporare nelle proprie vetrine questa funzionalità. Se ti interessa, puoi provare una delle demo disponibili sui canali ufficiali di Zeekit.
Segnaletica digitale
Il digital signage nei negozi fisici può migliorare molto la customer experience: offrendo indicazioni più precise, dettagli e consigli personalizzati, acquisti rapidi.
Un buon inizio possono essere dei punti interattivi da sistemare in negozio. Chioschi digitali dove fornire informazioni sui prodotti, la loro allocazione a scaffale, la disponibilità effettiva. Sfruttando gli algoritmi AI per interagire meglio con il pubblico.
Puoi utilizzare anche le etichette per semplificare la vita ai tuoi clienti. Smart tags basati su codici QR o RFID, da sistemare direttamente sui capi di abbigliamento. Il cliente le scansiona e visualizza scheda tecnica, varianti disponibili, prodotti correlati.
Le etichette smart, in combinazione con l’intelligenza artificiale, possono fare altre cose molto interessanti. Anche permettere l’acquisto diretto del capo da smartphone. Come fanno già alcuni operatori della GDO (anche qualche punto vendita di Carrefour e Conad) anche se in maniera ancora sperimentale.
In Asia, invece, il negozio cashierless è relativamente diffuso, anche nell’abbigliamento. Catene di negozi come Jack&Jones o VeroModa gestiscono già negozi senza punto cassa. All’ingresso ci si registra con la scansione del volto, dopodiché il sistema riconosce l’utente, gli propone suggerimenti personalizzati e gli addebita eventuali acquisti.
Una soluzione che pone qualche problema di gestione dei dati personali e può risultare forse un po’ invasivo per i nostri gusti, ma chissà?
2. Assistenza clienti
“La richiesta per tutti I tipi di tecnologia applicata al retail è letteralmente esplosa. Stiamo concentrando anni di innovazioni nello spazio di mesi” Deborah Weinswig, chief executive of Coresight Research
Una guida digitale, se ben congegnata, può offrire la vera esperienza wow al tuo cliente. Soprattutto migliorando quello che spesso è un tasto dolente: il customer care management.
Gli strumenti basati sull’intelligenza artificiale e il machine learning riescono ormai a capire bene il comportamento dell’utente. Allo stesso modo, possono interagire in maniera sempre più sofisticata.
Sostenendo conversazioni virtuali utili sia per risolvere problemi, sia per offrire consigli e assistenza. E non c’è bisogno di assumere ingegneri o maghi della robotica per farlo.
Chatbot
Abbiamo parlato già dei vantaggi dei chatbot per il tuo negozio. Molte soluzioni sono ormai molto diffuse, pratiche da utilizzare e non troppo costose da adottare. Un chatbot è molto efficace per filtrare le richieste di informazioni o assistenza.
Molte questioni, infatti, si possono ricondurre a macrotemi principali che puoi agevolmente impostare e definire con il chatbot. Il machine learning farà il resto, apprendendo con l’uso a fornire informazioni e dettagli sempre più precisi.
E quando è il momento di intervenire, un operatore può riprendere la conversazione virtuale già avviata e portarla alla conclusione migliore. Generalmente, migliorando la soddisfazione dell’utente.
Virtual shop assistant
Se funziona in un e-commerce, perché non dovrebbe funzionare anche in negozio? Parliamo dei consigli di acquisto. Online si basano su cookies e cronologia di navigazione, in negozio possono fare capo a punti di assistenza virtuale.
Anche in questo caso: puoi provare soluzioni avveniristiche, sul genere della citata House of Innovation Nike. Oppure affidarti a soluzioni meno impegnative ma comunque efficaci di virtual shop assistance.
Per esempio, pensa agli assistenti di vendita. Abbiamo scritto di recente dell’utilità delle app per commessi. Molte di queste soluzioni sono basate sull’intelligenza artificiale e sono in grado di offrire suggerimenti personalizzati basati su gusti ed esigenze del cliente.
Un “ti potrebbe piacere anche”, applicato alla vendita al dettaglio nel negozio fisico ed estremamente preciso. Che funziona molto bene come strumento di fidelizzazione e clienteling.
In questo caso infatti gli algoritmi faranno riferimento allo storico degli acquisti del cliente per offrire suggerimenti molto più a fuoco.
3. Strategie di marketing
“Il futuro del retail sarà più fluido, e iper-reattivo nei confronti di tendenze ed esigenze dei consumatori” John Hoke, Chief Design Officer di Nike
Parlare di customer experience e soddisfazione del cliente è importante, certo, ma ce n’è anche per il negoziante.
Un’applicazione tremendamente efficace dell’AI nel retail è infatti quella che riguarda l’analisi e interpretazione dei dati. Qui l’intelligenza artificiale mostra capacità predittive notevoli.
Capita così di riuscire a individuare schemi significativi nel comportamento dei clienti e nelle strategie di vendita, che puoi usare per vendere meglio e in modo mirato. Avrai sicuramente sentito parlare di Business Intelligence.
Ecco, il continuo miglioramento degli algoritmi di machine learning consente oggi, tra le altre cose, di:
- testare campagne promozionali in tempo reale;
- fare ricorso al predictive pricing, per assestare la propria politica dei prezzi in accordo o in vantaggio competitivo rispetto agli altri;
- migliorare la gestione del negozio analizzando le vendite in modo da suggerire il momento più indicato per fare rifornimenti;
- impostare strategie di marketing estremamente focalizzate. Testando e correggendo magari i risultati in tempo reale.
Conclusioni
Insomma, ci sono molti possibili utilizzi dell’AI, per il commercio al dettaglio e B2B, che possono aiutarti a gestire meglio il tuo negozio. E la customer experience in modo più soddisfacente per entrambe le parti.
Se diverse applicazioni sono ancora pionieristiche, o semplicemente cost-effective, c’è anche molto che è effettivamente a portata di mano.
Con limitati tempi di esecuzione e budget relativamente contenuti.
Ti abbiamo convinto? Chiedici una consulenza per capire come adattare le soluzioni sul mercato con la tua attività!
