Non esiste un modo migliore in assoluto per relazionarsi con i clienti. Ogni persona è unica e richiede un diverso tipo di approccio. Se sei il titolare di un piccolo negozio o hai più store con un ampio team di vendita, dovrai valutare come avviene la relazione con i tuoi clienti. Se si svolge sempre in maniera standard, indipendentemente dalla persona che si ha di fronte e dei relativi bisogni, allora il tuo negozio ha un problema. Niente di irrimediabile, basterà una formazione adeguata.

Un team di vendita che cambia approccio in base alle persone con cui si relaziona otterrà risultati migliori, anche con i clienti più difficili. Un team di questo tipo sarà in grado di gestire le diverse situazioni, da quelle più facili e piacevoli a quelle più complesse. È per questo importante conoscere le diverse tipologie di cliente, per riuscire a soddisfare i diversi bisogni e vendere a ognuno di loro.

Quali tipologie di clienti esistono

Da sempre non esiste un solo tipo di cliente, ma con la diffusione di internet, smartphone ed e-commerce la situazione è diventata ancora più complessa e per certi aspetti interessante. Se hai un sito web e un negozio online di abbigliamento potresti trovarti di fronte a un cliente informatissimo sul tuo punto vendita e sui tuoi prodotti, mentre altri potrebbero visitare il tuo store solo per vedere e provare, per poi acquistare online. Ecco quali sono oggi le principali tipologie di clienti:

  • Il cliente ben informato. Prima di visitare il tuo store ha fatto diverse ricerche online o in altri negozi, ha comparato prezzi e caratteristiche dei prodotti. Conosce bene il tuo brand e la merce che hai in vendita.
  • Il cliente che vuole dare solo un’occhiata. Non ha un’idea precisa di acquisto, è entrato in negozio perché rimasto colpito da qualcosa nella tua vetrina (un vestito, una promozione, ecc.) o semplicemente perché ha un po’ di tempo libero.
  • L’acquirente online. Sono sempre di più le persone che entrano in un negozio solo per provarsi scarpe e vestiti per poi acquistarli online a un prezzo più basso. Non sempre è facile individuare questo tipo di cliente, ma spesso usa lo smartphone mentre guarda i diversi oggetti in vendita, cercando di trovare prezzi migliori online.
  • Il cliente con un’idea precisa. Entra nel tuo negozio solo per fare un acquisto ben preciso. Sa già cosa comprare e vuole farlo il più velocemente possibile.
  • L’indeciso. Non sa bene che cosa comprare, spesso perché ha poche o troppe informazioni su quanto deve acquistare.
  • Il cliente alla ricerca di sconti. Non è fedele al tuo brand, ma cerca solo di fare qualche buon affare.
  • Il cliente fedele. Ti conosce, ha già fatto acquisti in passato e torna periodicamente a fare shopping nel tuo negozio.

Come relazionarsi con le diverse tipologie di clienti

Dopo aver imparato a riconoscere le principali tipologie di clienti (o potenziali acquirenti) che entrano nel tuo negozio, possiamo vedere come approcciarsi al meglio con ciascuno di essi. In questo modo potrai migliorare la tua relazione con loro, aumentarne la soddisfazione e incrementare le tue vendite.

  • Il cliente ben informato. È importante riuscire ad ascoltare questa tipologia di cliente e riconoscerne l’expertise (senza mettersi in competizione con loro). Prova a fare domande per capire se puoi fornirgli informazioni che non ha trovato online. Per riuscire a vendere cerca di concentrarti sul valore aggiunto del tuo prodotto, non tanto sul prezzo o sulle caratteristiche tecniche, che probabilmente già conosce.
  • Il cliente che vuole dare solo un’occhiata. È importante mostrarsi gentili e disponibili con questi clienti, facendoli sentire liberi di girare per il tuo negozio. Occasionalmente puoi indicare loro che ci sono prodotti in offerta o nuovi arrivi, mantenendo la loro libertà di vagare nel tuo store.
  • L’acquirente online. Cerca di spostare l’attenzione dal prezzo a quello che è possibile trovare solo in negozio: sconti su certi prodotti, programmi fedeltà, la possibilità di avere subito il prodotto senza attendere la spedizione, usa il digitale per rilanciare il tuo negozio.
  • Il cliente con un’idea precisa. Non ostacolare la vendita, tentando ad esempio upselling o cross selling: questo cliente vuole andare dritto alla cassa e concludere l’acquisto.
  • L’indeciso. Cerca di capire quali sono le sue necessità e aiutalo a trovare il prodotto che lo soddisfa maggiormente. Spesso questo cliente ha molte informazioni a disposizione, il tuo obiettivo in questo caso è aiutarlo a capire di che cosa ha realmente bisogno per scegliere.
  • Il cliente alla ricerca di sconti. Mostragli quali sono i prodotti in offerta; nel caso di prodotti non scontati, mostra il valore dell’acquisto e la sua convenienza nel lungo periodo.
  • Il cliente fedele. Dagli sempre la massima attenzione e mostragli prodotti che sai potrebbero soddisfare i suoi gusti (che tu conosci), aspettative e bisogni. Utilizza le migliori strategie per la fidelizzazione del cliente.

Tipologie di clienti più difficili

Oltre alle tipologie di cliente che abbiamo già visto, ce ne sono altre che possiamo ricondurre al “cliente difficile”. Non importa quanto impegno e competenza metti nelle relazioni, non sempre è possibile assicurare la massima soddisfazione a tutti i clienti. Alcuni potrebbero avere avuto una brutta giornata, altri aspettative eccessive: l’importante è riuscire a dare il massimo anche nelle situazioni più difficili. Potrai trovarti di fronte a clienti aggressivi, impazienti, con la tendenza a lamentarsi, saccenti o al contrario sin troppo silenziosi. È difficile riuscire ad aiutare questi clienti, ma l’importante è cercare di entrare lo stesso in empatia con loro. Ti indichiamo di seguito una serie di suggerimenti per approcciarsi e vendere anche ai clienti più difficili.

Clienti difficili: tecniche di comportamento

Vediamo una serie di consigli che ti aiuteranno a entrare meglio in relazione con i clienti più difficili.

  • Non essere reattivo. Se ad esempio un cliente è arrabbiato, ricorda che spesso la sua rabbia non è nei tuoi confronti, ma verso una determinata situazione. Non sentirti attaccato reagendo di impulso.
  • Cerca di capire i motivi alla base della frustrazione del cliente e mostragli che le sue affermazioni sono prese in serie considerazione.
  • Comunica chiaramente quello che puoi fare e quello che non puoi fare per aiutarlo. Dopo aver ascoltato con molta attenzione, aiutalo nelle tue possibilità, fai altre domande se necessario e scusati se opportuno.
  • Velocità. È importante agire velocemente con i clienti più difficili: la tua rapidità può trasformare una situazione potenzialmente “esplosiva” in una esperienza positiva.
  • Attenzione al linguaggio. Usa sempre un linguaggio cortese e assertivo, senza cadere nell’aggressività e nemmeno nella passività.

Prepara il tuo team ai clienti più difficili

Conoscere e saper come trattare i clienti più difficili non è tutto. È importante saper mettere in pratica quanto appreso. Per trovarsi davvero preparati di fronte a un cliente aggressivo, impaziente o frustrato è una buona idea coinvolgere il team in sessioni di giochi di ruolo. Sessioni in cui qualcuno recita la parte del cliente e l’altro mette in pratica le tecniche per entrarvi in empatia, aiutarlo e uscire nel migliore dei modi da una situazione difficile.

È una forma molto semplice di teatro, in cui ognuno interpreta una parte. È una simulazione di situazioni reali e aiuta a sentirsi a proprio agio e pronti in circostanze difficili. Prepara il tuo team di vendita ad affrontare i clienti più difficili con esercitazioni pratiche come i giochi di ruolo.

Conclusioni

In questo articolo ti abbiamo dato una serie di indicazioni per conoscere le diverse tipologie di clienti e come approcciarsi, anche con quelle più difficili. Certamente non è una lista esaustiva, per cui vale sempre la regola generale di entrare in empatia con i visitatori del tuo negozio, ma anche prevenire problemi in modo da non generare noi stessi clienti problematici. Avere un negozio pulito, in ordine e un team di vendita preparato ti aiuterà a soddisfare al meglio tutte le tipologie di clienti, compresi quelli più difficili.