La qualità dell’interazione con il cliente è un fattore chiave, non di rado quello decisivo, per distinguere i negozi di successo dagli altri. In particolare se parliamo di abbigliamento, e di abbigliamento sportivo. Dove troviamo articoli generalmente di ampia diffusione e facile reperibilità. Cosa puoi fare allora per convincere un cliente a comprare proprio da te quella tuta o quelle sneakers?
Puoi naturalmente puntare su prezzo e convenienza, ma otterrai quasi sicuramente migliori risultati affidandoti alle tue capacità di retailer e garantendo un processo di acquisto soddisfacente. Insomma, un ottimo sistema per distinguerti dalla concorrenza e aumentare non solo le vendite, ma anche il tasso di fidelizzazione è lavorare sulla customer experience. Ricordi? Ne abbiamo parlato parecchio nel blog, per esempio in questo post.
Trovare rapidamente esattamente l’articolo richiesto, o riuscire a ordinarlo in tempi altrettanto ridotti. E ancora, saper consigliare valide alternative o accessori in linea con l’outfit. Oppure velocizzare il checkout e ridurre i tempi di attesa per la consegna. Sono tutti aspetti importanti della customer experience (e quindi della customer satisfaction) che puoi migliorare non solo con la competenza e la qualità del tuo servizio di assistenza ai clienti, ma anche con la tecnologia.
È quanto accaduto con Cannizzaro Sport, rivenditore di articoli per lo sport e il tempo libero. Per Cannizzaro abbiamo realizzato un sistema personalizzato, basato sul nostro gestionale Etos e integrato proprio in ottica di customer experience con l’adozione di app per il virtual retail.
I risultati ottenuti ci sembrano più che soddisfacenti, per i riscontri positivi ottenuti dai clienti e per l’oggettivo miglioramento del lavoro in negozio e online

Cannizzaro Sport si è rivolto a noi per ottimizzare la propria infrastruttura gestionale, certo, ma anche e più banalmente perché pressata da un evento non troppo raro nel nostro settore. Quello cioè per cui il software in uso fino a quel momento viene messo fuori produzione, discontinued, e viene meno così anche il servizio di assistenza e supporto.
In questo senso, un aspetto essenziale che devi considerare quando valuti l’acquisto di un nuovo sistema informatico riguarda proprio le garanzie che ti offre il provider. In termini di qualità del servizio, termini di assistenza e durata garantita del supporto al prodotto. Puoi richiedere maggiori informazioni sulla policy di Etos in materia a questo indirizzo. [ndr: se pensi non sia il caso o c’è un link differente si può togliere (o aggiornare)] Tornando a Cannizzaro, il fatto di dover cercare un nuovo software è stato anche occasione per ripensare il proprio approccio alla gestione del negozio e lavorare a un upgrade. Questo anche perché l’attività era cresciuta parecchio rispetto agli inizi, e richiedeva mezzi più sofisticati.
Un altro punto che si voleva migliorare era quello dell’usabilità degli strumenti gestionali. Perché il lavoro da svolgere è complicato, e perdere tempo con interfacce poco leggibili o procedure tortuose non è certo il massimo. L’esigenza era quindi quella di avere un programma agile, che semplificasse il lavoro invece di complicarlo, e che potesse essere utilizzato da più postazioni, magari anche in mobilità.
Esigenze diverse, dunque, che richiedevano una soluzione non standard. Per questo abbiamo pensato a un approccio su misura, tailor-made.

Lo strumento scelto è stato ETOS large. La versione più potente e completa del nostro software, adatto a controllare e coordinare i negozi con più magazzini e punti vendita. Nel caso di Cannizzaro, permette di seguire il lavoro da ben 10 postazioni diverse. Sono inoltre presenti moduli specifici per contabilità e amministrazione, pensati per chi segue in autonomia tutti gli aspetti della propria attività.
Il programma è stato personalizzato con una connessione ad hoc alla piattaforma ecommerce, realizzata in Prestashop. Un connettore pensato per migliorare il flusso di dati e informazioni nei due versi: quindi importazione più semplice delle schede prodotto nell’ecommerce ed esportazione rapida degli ordini online per una loro evasione rapida e puntuale.
Il modulo è stato inoltre potenziato con la messa a punto di procedure automatiche per la creazione delle descrizioni prodotto in ottica SEO. Dai dati del gestionale vengono estratti così i tag più rilevanti per il posizionamento online, così da creare schede prodotto con le giuste keywords per attrarre traffico mirato.
Altra integrazione fondamentale è stata quella con le app di virtual retailing. Retail App è un’applicazione di supporto ad Etos creata proprio per gli assistenti alla vendita. Consente di eseguire in autonomia diverse operazioni fondamentali per l’attività dei commessi. Tra queste, la consultazione rapida del catalogo e delle disponibilità di magazzino, l’assistenza all’acquisto con il caricamento delle fidelity card e la creazione di carrelli prevendita. Il negozio a portata di touchscreen, perché l’app può essere installata in piena sicurezza anche sul proprio smartphone.
Come puoi intuire, un sistema che migliora notevolmente la qualità della customer experience in negozio. E rende la vita più semplice anche ai tuoi collaboratori.

Il progetto realizzato per Cannizzaro Sport è stato concluso in tempi relativamente rapidi, anche se in realtà ci sono notevoli margini di espansione e ampliamento.
In ogni caso, il cliente ha potuto disporre in tempi relativamente rapidi della soluzione concordata, ed è in grado oggi di sfruttare tutta la potenza e la praticità d’uso del nostro gestionale e delle app ad esso connesse.
Portato a termine in modo sostanzialmente indolore il processo di migrazione dal vecchio sistema al nostro Etos, il lavoro si è concentrato sull’implementazione delle funzionalità aggiuntive. Operazioni concluse anch’esse in tempi contenuti, in particolare per quanto riguarda il collegamento di Etos alla piattaforma Prestashop. Per quanto riguarda l’adozione dell’app Retailer, poi, il processo è quasi istantaneo ma richiede un minimo di tempo a chi lo utilizza per padroneggiarne le diverse funzionalità.
L’assistenza del nostro staff è stata continua nel corso della fase di implementazione, e si è svolta anche con live demo e sessioni di esplorazione del programma e delle sue funzioni. Assistenza e manutenzione restano assicurate da un contratto rinnovato annualmente e che garantisce il pieno supporto del nostro team.

L’approccio coordinato, agile e omnicanale di Etos ha prodotto risultati significativi per Cannizzaro Sport. Tra i principali, un controllo molto più agevole della propria filiera, grazie al quale il personale oggi può controllare in tempo reale disponibilità e dettagli di tutti gli articoli sparsi nei vari punti vendita, on- e offline.
Un processo di integrazione che ha reso più semplice la gestione dell’ecommerce e la comunicazione tra questo e il back office. Diversi passaggi sono stati snelliti e vengono ora eseguiti in automatico, in particolare in fase di inserimento nuovi prodotti e relative descrizioni.
Migliorato anche il lavoro nei punti vendita, con la disponibilità di più postazioni operative e, soprattutto, l’uso intensivo delle app Retailer. Informazioni più precise, consigli e suggerimenti mirati, un servizio di assistenza clienti insomma di livello superiore. E un compito più semplice da svolgere per le e gli assistenti alla vendita.
Anche per quanto riguarda le operazioni di management, l’adozione di Etos ha avuto conseguenze benefiche. Il sistema offre oggi l’accesso rapido e dettagliato agli indicatori chiave dell’attività: giacenze, vendite online e nei diversi punti vendita, fatturati giornalieri o mensili e altro ancora. Un pannello di controllo che permette di pianificare meglio le attività future, e gestire rifornimenti e strategie di vendita in modo più oculato.
Il sistema funziona, insomma, e Cannizzaro Sport vuole perfezionarlo ulteriormente. Per esempio con l’implementazione del modulo Power BI: statistiche e previsioni di Business Intelligence basate sulla data analysis. Gli indicatori chiave di performance, aggregati e interpretati autonomamente dal software per segnalare trend e possibili opportunità di miglioramento economico. Un approccio ancora più mirato e strategico alla gestione dell’attività, che promette risultati ancora più significativi per Cannizzaro Sport.